1作者：文江2018年6月7日企业经营统计学四分图模型案例分析制作人：文江四分图模型分析：某市零售企业要进行一次对该企业产品与服务的客户满意度调查，根据ACSI模型中客户满意度指数理论，首先确定影响因素并对该影响因素进行细分，确定该企业客户满意度主要影响因素为产品质量、产品价格、对服务人员的评价、付款/收款、售后服务、购物环境/氛围、便民设施、产品陈列/标识/导购服务、整体布局、产品齐全性、推广促销活动、商场信誉、地理/交通的方便性、妥善处理客户抱怨和投诉。企业采用抽样调查问卷进行，采用随机抽取，抽取的样本容量为1000例，得到客户总体满意度指数为77.87，并对满意度计算结果进行标准化处理，以百分制形式来表示，结果如下。客户满意度结果测评表因素指标满意度重要性评价1产品质量81.0982.112产品价格76.1881.113对服务人员的评价73.9877.884付款、收款78.5283.225售后服务77.7584.116购物环境/氛围77.3882.677便民设施81.5674.328产品陈列、标识、导购75.1283.789整体布局75.1277.6710产品齐全性83.0383.8911推广促销活动79.6673.3212商场信誉83.9185.6713地理位置、交通方便性76.0676.9714处理客户抱怨和投诉66.8076.392作者：文江2018年6月7日结合这个案例你认为应该如何进行客户满意度测评？并且请用四分图模型对客户满意度的测评结果进行评价。答：（1）由题已知各项指标的满意程度得分和重要程度得分（2）计算顾客满意度指数以各项指标的相对重要程度为权重，计算各指标满意程度的加权平均数，计算CSI指数（计算结果见表1）。在计算CSI指数时，一般将计算结果以百分制表示，即满分为100分表示。这样便于企业之间和历史数据进行比较分析。ω1=V1∑i=1nVi=82.111123.11=0.0731同理，可计算出ω2,ω3，⋯，ω14，计算结果详见表1CSI=∑i=114Siωi=81.09×0.0731+76.18×0.0722+⋯+66.80×0.0680=77.65（3）绘制四分图计算各项指标的满意度和重要程度的标准化得分Si，，Vi，，其中Si'=Si−Sδs=Si−S√1n−1∑i=1n¿¿¿¿Vi'=Vi−Vδv=Vi−V√1n−1∑i=1n¿¿¿¿计算结果见表1表1--客户满意程度、重要程度标准化得分3作者：文江2018年6月7日因素指标满意度Si重要性VI重要程度权重得分标准化得分Si'得分标准化得分Vi'1产品质量81.090.8382.110.490.07312产品价格76.18-0.3381.110.230.07223对服务人员的评价73.98-0.8577.88-0.600.06934付款、收款78.520.2283.220.770.07415售后服务77.750.0484.111.000.07496购物环境/氛围77.38-0.0582.670.630.07367便民设施81.560.9474.32-1.520.06628产品陈列、标识、导购75.12-0.5883.780.920.07469整体布局75.12-0.5877.67-0.660.069210产品齐全性83.031.2983.890.950.074711推广促销活动79.660.4973.32-1.780.065312商场信誉83.911.5085.671.410.076313地理位置、交通方便性76.06-0.3676.97-0.840.068514处理客户抱怨和投诉66.80-2.5676.39-0.990.0680平均值77.58——80.22————4.22——3.87————CSI77.65然后，以标准化得分Si'为纵坐标，标准化得分Vi'为横坐标，画散点图（图1），所得图形即为分析顾客满意的四分图模型4作者：文江2018年6月7日（4）测评结果及建议根据四分图模型，从表1的各项指标客户满意度和重要性的结果，企业可以将影响度的指标划分四类。A区——在产品质量、付款、收款、售后服务、产品安全性、商场信誉方面客户满意度比较高，对客户的重要性也比较高，这属-2.00-1.50-1.00-0.500.000.501.001.502.00-3.00-2.50-2.00-1.50-1.00-0.500.000.501.001.502.00产品质量产品价格对服务人员的评价付款、收款售后服务购物环境/氛围便民设施产品陈列、标识、导购整体布局产品齐全性推广促销活动商场信誉地理位置、交通方便性处理客户抱怨和投诉图1——客户满意度四分图模型重要程度满意程度A区B区C区D区5作者：文江2018年6月7日于零售企业的优势区，需保持和发展这些优点。B区——在便民设施、推广促销活动方面满意度较高，但对客户的重要性较低，这是该企业的维持区，这些因素对企业的实际意义不大，不需要花太大的功夫。C区——在对服务人员的评价、整体布局、地理位置、交通方便性、处理客户抱怨和投诉方面客户满意度较低，对客户的重要性也较低，这属于该企业的机会区，客户和企业都忽略，可以挖掘出提升满意度的机会点。D区——产品价格、购物环境/氛围、产品陈列、标识、导购方面客户满意度较低，对客户的重要性较高，这属于零售企业的修补区，是该公司急需调整的地方，需要重点修补和改进。
