下载后可任意编辑客户服务人员绩效考核 客户服务人员绩效考核 15.1 客服部关键绩效考核指标序号 KPI 指标考核周期指标定义/公式资料来源 1 客户意见反馈及时率月度客服部 2 客户服务信息传递及时率月度客服部 3 客户回访率月度客服部 4 客户投诉解决速度月度客服部 5客户投诉解决满意率月度客服部 6 大客户流失数月/季/年度考核期内大客户流失数量客服部 7 大客户回访次数月/季/年度考核期内大客户回访的总次数客服部 8 客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值客服部 9 部门协作满意月/季/对各业务部门之间的协作、配客服部度年度合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核 15.2 呼叫中心关键绩效考核指标序号 KPI 指标考核周期指标定义/公式资料来源 1 呼叫中心业务计划完成率月/季/年度呼叫中心 2 服务费用预算控制率月/季/年度财务部 3 客户调研计划完成率月/季/年度呼叫中心 4 呼叫中心服务流程改进目标完成率月/季/年度呼叫中心 5 客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值呼叫中心 6 转接率月/季/年度呼叫中心 7 呼叫数月/季/指所有打入/打出中心的电话，包括受到堵塞的、中途放弃的和已经答复的电话呼叫中心年度 8呼叫放弃率月/季/年度呼叫中心 15.3 客服部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位客服部经理部门客服部考核人姓名职位总经理部门序号 KPI 指标权重绩效目标值考核得分 1 客服工作计划完成率 20%考核期内客服工作计划完成率在%以上 2 客服费用预算节约率 15%考核期内客服费用预算节约率达%3 客户意见反馈及时率 15%考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达%以上 4 客户服务信息传递及时率 10%考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值信息的及时传递率达%以上 5 客服流程改进目标达成率 10%考核期内客服流程改进目标达成率在%以上 6 客服标准有效执行率 10%考核期内客服标准有效执行率达____%7 客户满意度 5%考核期内客户对客服满意得分在分以上 8 部门协作满意度 5%考核期内部门协作满意度在分以上 9 大客户流失数 5%考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量在以下 10 员工管理 5%考核期内部门员工平均考核成绩在分以上本次考核总得分考核指标说明 1.客服工作计划完成率客服工作计划完成率=2.客服1下载后可任意编辑费用预算节约率客服费用预算节约率=被考核人考核人复核人签字...
