客户服务价值的四个层次 1.满足客户的基本需求 满足客户的基本需求 2.满足客户的期望需求 满足客户的期望需求 3.满足客户的渴望需求 满足客户的渴望需求 4.满足客户“意料之外”的需求 满足客户“意料之外”的需求 学习导航 通过学习本课程，你将能够： ● 了解如何满足客户的基本需求； ● 清楚如何满足客户的期望需求； ● 熟知如何满足客户的渴望需求； ● 懂得如何满足客户“意料之外”的需求。 客户服务价值的四个层次 一、满足客户的基本需求 1.什么是基本需求 在各行各业，客户对服务都有基本需求。比如，在吃饭上，客户的基本需求就是能够“吃饱”。 2.满足基本需求的方法 对于“吃饱”的基本需求，所有餐饮业门店都能够满足，自然就无法产生竞争力，只能靠价格战来提升自己的竞争力，一旦无法保证基本的利润，就会有“地沟油”等现象的出现。 例如，有一位热心的公共知识分子曾经算过一笔账，根据北京的物价和成本，凡是 20元以下的盒饭都是用的地沟油。尽管这位公共知识分子的数据和计算方法不一定准确，但价格战确实是仅能满足基本需求的商家通常采取的竞争策略。 二、满足客户的期望需求 1.什么是期望需求 企 业 要 想 具 有 战 略 上 的 竞 争 力 ， 有 两 种 途 径 ： 一 是 低 成 本 ， 二 是 差 异 化 。 差 异 化 意 味 着满 足 客 户 更 高 层 面 的 需 求 。仍 以 吃 饭 为 例 ，除 了 吃 饱 的 基 本 需 求 之 外 ，有 人 还 会 想 要“ 吃 好 ”，包 括 良 好 的 就 餐 环 境 （ 无 烟 环 境 ， 冷 气 和 暖 气 开 放 等 ） 、 服 务 人 员 的 形 象 等 。 比 如 ， 顾 客 到饭 馆 吃 了 一 碗 15 元 的 面 条 ， 其 “ 吃 饱 ” 的 基 本 需 求 满 足 后 ， 可 能 会 向 服 务 员 要 一 杯 水 喝 ，面 对 这 种 要 求 ， 有 的 服 务 员 会 马 上 为 其 提 供 ， 有 的 服 务 员 则 会 置 之 不 理 ， 让 顾 客 长 久 等 待 ，或 是 给 顾 客 端 来 一 杯 滚 烫 的 热 水 。 对 于 此 种 要 求 ， 如 果 服 务 人 员 能 够 满 足 客 户 ， 客 户 不 会 认 为 商 家 的 服 务 有 多 好 ；但如 果不 能 满 足 ， 客 户 则 会 觉...
