服务对酒店的重要性 什么是服务 长期以来，尽管人们无处不享受各种服务，但不知服务为何物；尽管全世界服务业创造的增加值占GDP的60％以上，而服务部门仍然被看做是第一、第二产业发展的“辅助部门或催化剂”。这主要是因为对服务的实质缺乏研究，认为服务不是技术，服务业没有“核心技术”。 在传统意义上，我们把提供劳动、智力等无形“产品”的过程称为服务。 实际上，服务是指通过提供必要的手段和方法，满足接受服务之对象的需求的“过程”。 何 为 服 务？--SERVICE S—微笑待客 Smile for every one E—精通业务上的工作 Excellence in everything you do R— 对客户 态度 亲 切友 善 Reaching out to every customer with hospitality V—视每一位客户为特殊和重要的大人物 Viewing every customer as special I —邀请每一位客户再次光临 Inviting your customer to return C—营造温馨的服务环境 Creating a warm atmosphere E—用眼神表达对客户的关心 Eye contact that shows we care 微笑富有魅力，招人喜爱。微笑被人誉为"解语之花，忘忧之草"。确确实实，微笑可以缩短人与人之间的距离，化解令人尴尬难堪的僵局。 在滚滚的商海中，面对激烈的竞争，还需不需要微笑？答案是肯定的。 市场经济虽然存在着竞争，但这种竞争并不是尔虞我诈，而是公平、公正、规范的竞争，这就需要用科学态度和道德情操来驾驭。而微笑就是信任和友善的标志。 有人专门做过调查，发现微笑服务的营业员很少与顾客发生摩擦，其营业额大大高于脸色阴森冷漠的营业员。因此，从某种意义上讲，微笑就意味着成功，意味着财富，意味着生意兴隆，意味着企业生机勃勃，蒸蒸日上。 美国"旅馆大王"希尔顿曾经向他母亲讨教：他该干什么？他母亲告诉他：他必须去把握更有价值的东西，除了对顾客要诚实之外，还要有一种更行之有效的办法，一要简单，二要容易做到，三要不花钱，四要持之以恒，那就是微笑。 于是，希尔顿要求他的员工，不论如何辛苦，都必须对顾客保持微笑。"你今天对顾客微笑了没有"？是希尔顿的名言。即使在美国经济萧条到最严重程度的 1930年，全美国的旅馆倒闭了 80%，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于旅馆的阳光。微笑给希尔顿公司带来巨大成功，不仅率先度过难关，而且发展到世界五大洲的70余家，资产达数十亿美元，成为当今全球规模最大的旅馆之一。 一、优质服务的理解 “优质...
