第六章 服务的关键触点 第一节 营业厅客户服务过程的触点 营业厅服务过程的聚焦首先是将客户体验的过程分解为不同的关键时刻，从每一个节点满足客户的需求。客企间的每个相互作用或服务接触都是一个真实瞬间，而真实瞬间则意味着一种机会或时机的关键时刻。只有在客企接触这一瞬间内企业才真正拥有展示自己的机会，企业可以利用真实瞬间充分展示自己的优质服务，树立自己的良好形象。 在营业厅客户服务的过程中，可以分为以下1 6 个真实瞬间，即服务的关键触点，分别为：寻找、到达、厅前、进厅、环境、徘徊、主动咨询、业务体验、自助服务、购机、排队等候、办理沟通、办理等待、办理结果、投诉争议、离开。 第二节 客户接触点服务指引 一、寻找 （一）客户核心需求 1 0 0 8 6 热线咨询；营业厅网点分布图 （二）服务要点指引 1 、传播部门可以考虑在人口流动较多的区域，如车站、码头、步行街等区域设立营业厅网点分布图。 2 、服务热线咨询是客户最长使用的寻找途径，因此客户与 1 0 0 8 6 热线之间的互动是该触点较重要的任务，后台要及时把营业厅分布信息变更情况上挂到客服工作平台。 二、到达 （一）客户核心需求 有醒目的户外标识，位于繁华地段交通方便 （二）服务要点指引 1 、对有条件的厅制作当期宣传主题的大幅广告吸引客户；在适当的位置制作大幅广告画面，例如品牌形象、近期的主题宣传、新品推荐、服务专题等。 2 、新厅选址时考虑交通便利等因素。 三、厅前 （一）客户核心需求 门前整洁、秩序良好；标识牌和营业时间标识清楚；门敞开或悬挂营业标志 （二）服务要点指引 1 、厅前的卫生保持整洁，车辆及其他物料摆放有序，严禁商贩等闲杂人员拦截客户。 2 、厅前的沟通 1 0 0 、营业时间等标识清楚明白。 四、进厅 （一）客户核心需求 主动问候并询问需求；明确的业务指引 （二）服务要点指引 1 、导办或咨询岗主动问候客户需求，建议统一问候语“您好，请问您办理什么业务？” 2 、在厅入口立放明确的业务指引牌，厅内导办人员明确指引，初步判断客户身份和业务方向，明确指引客户业务办理的区域。 3 、业务预处理，导办岗（有时是保安）在分流的同时对一些业务进行预处理，如填写表格、复印证件等，减少前台办理业务的时间，提高前台效率。 五、环境 （一）客户核心需求 人员精神饱满礼仪形象好；功能区和设备使用的标示清楚 （二）服务要点指引 1、人员的精神...
