广州市供水行业服务规范

-1-广州市供水行业服务规范（征求意见稿）1总则1.1 为规范供水服务行为，全面提高供水行业服务水平，制定本规范。1.2 本规范规定了本市供水行业关于业务办理、抄表及收费、供用水设施维护、为用户服务、服务责任及常见诉求处理、费用支付等服务规范。本规范是供水行业各企业在为客户提供服务时应达到的服务标准。1.3 本规范适用于本市供水行业各企业。1.4 供水行业各企业在为客户提供服务时，除应符合本规范规定外，尚应符合国家现行有关强制性标准的规定。2编制依据与参考文件本规范依据《广州市城市供水用水条例》、《市政公用行业服务性关键岗位服务规范》、《城市供水管网漏损控制及评定标准》（CJJ92-2002），参考同行业的相关服务标准编制。3业务办理 3.13.1.1为方便用户，供水企业在供水范围内应保证在每一行政区域（市属供水企业服务的行政区域为区、区或县级市属供水企业服务的行政区域为街道或镇）至少设置一个供水服务-2-营业网点，且网点交通相对方便，标志统一、明显。提供电话预约或网上预约上门服务的供水企业，可适当扩大单个营业网点的服务区域。3.1.2人员基本素质及形象3.1.2.1供水企业直接与用户接触的窗口人员、客服人员、抄表人员、维修人员应经培训后上岗，依法需持证上岗的应当持证上岗。工作时应穿着企业工作服，并佩戴或在服务台规定位置放置企业统一编号工作牌。3.1.2.2服务态度热情，用语文明礼貌。应熟悉所从事业务相关的专业知识和技能，能向用户正确解释有关问题。3.1.3供水信息资料3.1.3.1供水企业应当将其供水区域和供水服务项目申请的办理程序、期限、需提交的资料、收费标准等事项，在其营业网点公示，并编印成宣传页，连同用户所需填写的各类表格，整齐摆放在营业网点规定的工作区域。3.1.3.2有条件的供水企业可在企业网站上公示相关信息，供用户浏览或下载。3.2办事服务时限3.2.1 用户申请变更用户名称或者申请供水企业暂停、终止供水或者恢复供水的、办理低收入家庭减免水费的，供水企业能够当场办理的，应当当场办理；不能当场办理的，应当自受理之日起五日内办理完毕。3.2.2 用户申请供水、增加供水量、变更用水类别的，以及自建供水设施、用户共用用水设施需要与公共供水设施连接的有-3-关手续，供水企业应当自受理之日起二十日内办理完毕。3.2.3 经审查不能办理的，应及时答复用户，不得延误。3.2.4供水企业办理用水业务时，对用户提供资料不齐全的，应一次性准确告知用户应补充的资料及相关办事...