大堂副理培训（工作职责及部分程序）一、大家发言，这段时间以来，他们认为大堂副理的主要工作有哪些？其工作职责是什么？二、明确大堂副理的工作职责及内容，使每位人员清楚掌握。附：大堂副理的工作职责() 三、具体的工作程序：部分讲解（附表）1、生日客人的慰问：A、住店客人生日慰问的操作程序；B、电话问候不住店生日客人服务的操作程序。重点：语言；细节关注。模拟 1：车水苗先生（三和医药化工）今天生日，拜访中得知客人今天将入住我们酒店。2、处理客人投诉：A、操作程序；重点：致歉；让客人陈述事件，同时注意倾听的表情、语言及记录，让客人感受到重视；注意处理的场地是否合理；根据情况作出分析判断，遵循原则；补救措施及事件归档。B、客人损坏客房用品赔偿处理的操作程序；模拟 2：921 客人请速打扫，房间地毯上有很多个烟洞，客人不在房间。C、处理宾客拒付小酒吧费用的操作程序模拟 3：1503 房退房，查房下报消费苹果汁1，客人表示没有人使用。D、处理宾客推迟离店的操作程序；模拟 4：1211 客人致电大副，推迟退房至15 ：00 E、处理电梯卡人的操作程序；重点：及时、迅速通知相关岗点；真诚、周到安抚客人及伤事处理。模拟 5：18F 客人早 8：00 坐电梯下 2F 维也纳厅用早餐，当下到16F 时，电梯卡在那里，客人十分害怕，试着用电梯里的呼救系统，但无应答，幸好客人自带手机打电话到大堂呼救。四、总结，对不明确问题进行归纳、统一。生日客人慰问的操作程序工作项目工作标准工作内容获得信息准确——早班大堂副理在清晨查阅电脑报表中住店/ 预计住店客人生日一栏中获取最新的宾客生日信息。慰问工作有效、 关切——获取信息后，查询住客资料，明确退房日期，如当天退房则不安排慰问活动。如仍在住店期，则写好《备忘》一式二联，房内用膳、西饼屋、 留底各一份， 向客人赠送蛋糕、水果或鲜花， 在《备忘》上注明客人姓名、房号、需赠送物品名称（分量），并附上 .酒店自制生日卡一张（一般安排晚上18：00 左右进行此项工作，以避免客人提前退房）。记录详细完整。——记录在当班的工作日记中。电话问候不住店生日客人服务的操作程序工作项目工作标准工作内容准备工作准确查询历史生日客人名单及相关资料，如联系方式等。拔打电话有效、关切称呼客人的姓名，报明自己的身份并向客人致辞生日祝福。征询客人对酒店设施、服务的意见和建议，了解有无特殊性要求等。答复客人有效、关切及时将所能解决的客...
