大堂副理培训（工作职责及部分程序）一、大家发言，这段时间以来，他们认为大堂副理的主要工作有哪些
其工作职责是什么
二、明确大堂副理的工作职责及内容，使每位人员清楚掌握
附：大堂副理的工作职责() 三、具体的工作程序：部分讲解（附表）1、生日客人的慰问：A、住店客人生日慰问的操作程序；B、电话问候不住店生日客人服务的操作程序
重点：语言；细节关注
模拟 1：车水苗先生（三和医药化工）今天生日，拜访中得知客人今天将入住我们酒店
2、处理客人投诉：A、操作程序；重点：致歉；让客人陈述事件，同时注意倾听的表情、语言及记录，让客人感受到重视；注意处理的场地是否合理；根据情况作出分析判断，遵循原则；补救措施及事件归档
B、客人损坏客房用品赔偿处理的操作程序；模拟 2：921 客人请速打扫，房间地毯上有很多个烟洞，客人不在房间
C、处理宾客拒付小酒吧费用的操作程序模拟 3：1503 房退房，查房下报消费苹果汁1，客人表示没有人使用
D、处理宾客推迟离店的操作程序；模拟 4：1211 客人致电大副，推迟退房至15 ：00 E、处理电梯卡人的操作程序；重点：及时、迅速通知相关岗点；真诚、周到安抚客人及伤事处理
模拟 5：18F 客人早 8：00 坐电梯下 2F 维也纳厅用早餐，当下到16F 时，电梯卡在那里，客人十分害怕，试着用电梯里的呼救系统，但无应答，幸好客人自带手机打电话到大堂呼救
四、总结，对不明确问题进行归纳、统一
生日客人慰问的操作程序工作项目工作标准工作内容获得信息准确——早班大堂副理在清晨查阅电脑报表中住店/ 预计住店客人生日一栏中获取最新的宾客生日信息
慰问工作有效、 关切——获取信息后，查询住客资料，明确退房日期，如当天退房则不安排慰问活动
如仍在住店期，则写好《备忘》一式二联，房内用膳、西饼屋、 留底各一份， 向客人赠送蛋糕、水果或鲜花， 在《备忘》上注明客人姓名、房号
