酒店宾馆绩效考核全案23.1 前厅部关键绩效考核指标序号KPI 指标考核周期指标定义 /公式资料来源1 客房营业额月/季 /年度考核期内酒店宾馆中客房营业额总计财务部2 对客结账差错率月/季 /年度％当期所有结帐次数对客结账出现差错次数100财务部3 预订信息差错率月/季 /年度％当期所有预订次数预订信息出现差错次数100前厅部4 分房准确率季/年度％分房总数准确分房数100前厅部5 行李运送与保管差错率月/季 /年度％次数当期行李运送与保管总现差错次数客人行李运送与保管出100前厅部6 客人有效投诉数月/季 /年度考核期内客人对前厅工作有效投诉数量前厅部7 紧急事件处理速度月/季 /年度％件总数考核期内解决的紧急事总时间考核期内紧急事件处理100前厅部8 部门协作满意度季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放 “部门满意度评分表”进行考核，计算满意度评分的算术平均值总经办23.2 客房部关键绩效考核指标序号KPI 指标考核周期指标定义 /公式资料来源1 客房营业额月/季/年度考核期内客房营业额总计财务部2 部门 GOP 值月 /年度考核期内部门营业额总计－部门营业支出额财务部3 部门 GOP 率月 /年度％营业收入营业利润100财务部4 经营成本节约率季度 /年度％经营成本预算额经营成本节省额100财务部5 对客服务设备设施完好率季度 /年度％设备设施总数完好设备设施总数100工程部6 客人满意度季度 /年度接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值客房部7 投诉解决率月度 /季度 /年度％投诉总数解决的投诉事件数100客房部8 卫生服务达标率季度 /年度％数对客房卫生检查的总次角的次数当期检查中存在卫生死100总经办23.3 管家部关键绩效考核指标序号KPI 指标考核周期指标定义 /公式资料来源1 部门 GOP 值月/季/年度部门营业收入－部门营业支出财务部2 部门 GOP 率月/季/年度％营业收入营业利润100财务部3 卫生合格率月/季/年度％卫生区域总量不合格区域量卫生打扫区域量－检查100管家部4 衣物收发准确率月/季/年度％应收发衣物总件数损未发现件数应收发件数－遗漏及破100管家部5 洗涤合格率月/季/年度％应洗涤总件数、损坏件数应洗涤总件数－未洗净100管家部6 叫醒服务准确率月/季/年度％总叫醒次数正确叫醒次数100管家部7 布草收发准确率月/季/年度％定额收发量定额收发量－遗漏量100管家部8 废旧布草利用率季 /年度％领用废旧布草价值废旧布草再利用价值100管家部9 成本节约率...
