酒店案例分享酒店案例分享客人结帐某客人入住时用信用卡做了预授权，结帐时服务员为其做了预授消费完成后，客人却提出要求用现金结算，事先没有询问他用何种方式结算。处理结果：1、向客人致歉，为其带来了不便。2、立即为客人做了撤消交易，并用现金为其结帐。分析原因：1、 服务员未按规范操作，事先没有主动询问客人用何种方式结帐并予确认。服务理念和改进：1、 无论多繁忙都要按照服务规范操作，避免类似事情的发生。2、 主动询问客人支付方式，工作中随时体现我们的服务热情。交接班的疏忽某长住客人入住706 房，又订了几个房间，同时告知酒店，他一位朋友晚上会很晚到，凌晨2 点客人还未入住，此时接到706 房的客人电话告知客人不能来入住，房间不要了，前台向客人表示不来也要收一天房费，客人很恼火。处理结果：1.给客人做好解释工作， 因是长住客人， 入住之后的几天里给他免去早餐作为祢补，客人也很明理，愿意接受这样的处理结果。分析原因：1.交接班出现漏洞，没有将客人意向转达给下一班，也无法及时提醒该客人，尽量减少损失；2.员工的服务态度生硬。服务理念和改进：1.强调客人留言交接；2.提高员工的服务意识和改善服务态度。网络故障某日，酒店网络瘫痪， 导致上网端口全部无效， 经查实是因为酒店网络交换机发生故障，直到晚上18 点才排除故障。由于维修时间过长，导致内部投诉电话接连不断。处理方法：1.及时向电信部门报修。2.安抚客人的情绪。3.联系公司维修人员。分析原因：1. 工程完工后，未留下维修部门的联系方式2. 未做好日常维护和保养服务改进和理念1. 维修工对酒店内的设备设施定期进行检查和保养。2. 要做好书面的保养记录，已备查证。3. 做好外包维修记录，以便能在第一时间与维修部门取得联系。4. 平时要做好与公司维护部门的沟通，争取得到最大支持。急需蚊香一客人致电总台， 房间内有蚊子， 需要电蚊香， 但前台员工生硬地回答客人说电蚊香没有了，客人非常气愤，希望酒店能给客人满意的解释。处理结果：1. 诚恳地向客人道歉。2. 客人续住时，对房间进行消毒清扫，并配电蚊香。3. 对当班的服务员进行批评与指导。分析原因：1. 酒店的必备物品准备不充分。2. 房间的保洁工作未到位，对于季节转换，应及时做相应的调整。服务改进和理念：1. 对员工进行职业素质和礼节礼貌规范的培训。2. 对服务员和管理人员进行岗位职责的培训。3. 作为管理人员，平时加强对员工的督促并以身作则。...
