《电信企业突发事件应对与危机公关》课程大纲----危机管理专家叶东老师主讲【培训目标】：1、掌握突发事件应对的处理原则、一般程序以及应对策略；2、理解危机，增强危机意识，认识到危机公关的重要性；3、学会危机处理的基本原则、流程与方法；4、提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力；5、掌握危机下舆情管理的具体步骤及操作要点。【课程对象】：1、综合部经理2、综合部骨干人员3、其他人员等【课程时间】：2天（12小时）【涉及案例】：中国移动短信门危机、上海大火事件、河南航空伊春空难事件、海尔网络监控体系、金岩石丑闻事件、新航空难、东航空难、圣元激素门事件、平安保险集会事件、郭德纲绿地门、诺胶囊危机、EXXON漏油危机、金龙鱼酸价超标危机、光明乳业回奶事件、INTEL芯片缺陷危机、杜邦特富龙中国“毒锅”危机，宝洁SK-II、雀巢碘含量超标现象、三全食品菌超标危机、巨能钙双氧水事件、百度裁员门危机、三鹿三聚氰胺事件、晋商乔致庸危机应对、哈大天价药费事件、分众传媒短信门、华为辞职门、富士康跳楼门、丰田召回门事件、北京福寿螺致病事件、江苏宿迁医改之争、耐克广告门、周久耕事件、新奥集团公关费用被曝光事件、康师傅“水源门”事件、东航返航事件、章子怡捐款门事件、南海罢工门事件等。【授课方法】：讲授-问题讨论-案例分析-现场演练；启发式、互动式教学【课程大纲】：第一篇：电信企业突发事件概述及常见问题一、突发事件概述1、突发事件的定义A、人们对突发事件的认知B、突发事件的构成要素C、突发事件与危机2、突发事件的性质A、突然性B、社会危害的严重性C、难以预料性D、可控性E、复杂性F、持续性3、突发事件的类型A、按诱因分B、按危害程度分C、按是否可以预测分D、按是否可防可控分E、按影响范围分二、电信企业突发事件的预防及应对常见的问题1、缺乏足够的危机意识2、突发事件管理没有做到“以人为本”3、缺乏科学的应对机制4、一线管理者的能力有缺陷5、缺乏对员工的教育第二篇：电信企业突发事件应对与危机处理三、电信企业突发事件的预防及应对1、突发事件预防体系的建立A、培养突发事件防范意识B、建立突发事件预警系统C、健全突发事件应对机制D、建立突发事件应急预案E、成立突发事件应对机构F、储备足够的后勤保障G、组织必要的训练与演习2、突发事件处理的一般原则A、整体性原则B、及时性原则C、公开性原则D、灵活性原则E、适度性原则3、突发事件处置的一般程序A、启动应急机制和应对系统B、确认突发事件的状态C、适时公布公布事件的真相D、查明事件的真实原因E、制定应对突发事件的具体方案F、突发事件应对方案的实施G、实施情况的评估及策略的调整四、电信企业危机处理的步骤与策略1、危机处理的五种错误心理2、危机管理的六大原则3、一位省委宣传部长的总结A、视频欣赏：秦大士的危机公关B、视频欣赏：乔致庸的危机应对4、危机处理的两个核心问题5、危机处理的两个维度6、危机沟通的三大原则7、危机处理的五个步骤A、分析判断B、制定目标C、策略制定D、组织策划E、管理实施8、危机出现的几个关键点9、关键时刻的正确反应及操作要点10、企业危机利益相关者的重要性排序11、公众对危机信源的可信性评估12、危机处理中最重要的三大策略13、与消费者沟通的三个层面A、态度层面B、行为层面C、行动层面第三篇：电信企业媒体公关策略与舆情管理五、危机下的媒体公关策略1、媒体与新闻运作的基本规则媒体的功能和基本运作方式媒体组织类别及运作特点什么是新闻正确把握与记者的关系如何维护与记者的关系2、如何接受采访以及专访中的注意点接受记者采访前的准备采访中的注意事项采访后的后续工作采访方式的选择专访的四个注意点底线法则专访中的陷阱专访的四种形式电视镜头前的身体语言3、与记者的沟通法则与媒体沟通的要点与记者沟通的原则把握媒体对危机类型的关注度（图）媒体在危机传播中的价值排序（图）媒体在危机传播中的议题排序（图）记者沟通法则（一）记者沟通法则（二）记者沟通法则（三）记者沟通法则（四）记者沟通法则（五）4、如何应对不同类型的记者“百事通”型及对策“旁敲侧击”型及对策“机关枪”型及对策“偷...
