教案教师姓名授课计划日期课题名称施道海课程名称汽车行业客户关系管理课时7编号授课方式5讲授2017 年 10 月 11、16、18 日汽车行业客户满意度和忠诚度1. 了解客户满意度的含义和衡量指标教学目的2. 了解销售满意度调研的含义、因素和要素3. 了解服务满意度调研的含义、因素和要素4. 了解客户忠诚度的含义、驱动因子和驱动计划教学重点客户满意度的含义和衡量指标教学难点客户忠诚度的含义、驱动因子和驱动计划教具课外作业参考资料授课顺序及班级授课记录115 汽车服务215 汽车服务315 汽车服务4多媒体《汽车行业客户关系管理》 编者：才延伸授课时间第 6 周 星期三 第 1、2 节； 10 月 11 日第 7 周 星期一 第 1、2、3 节； 10 月 16 日第 7 周 星期三 第 1、2 节； 10 月 18 日授 课 场所JB411JB411JB411课后体会为什么要提高客户满意度？授课主要内容新课：汽车行业客户满意度和忠诚度主要内容:一、 客户满意（CS）管理客户满意的概念自从美国学者 Cardozo 在 1965 年首次将客户满意的观点引入营销领域以后，学术界掀起了研究客户满意的热潮，客户满意也成为颇受西方企业推崇的经营哲学。菲利普·科特勒：客户满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果与他或她的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。Barky：客户满意是指客户使用前的预期与使用后所感知的效果相比较的结果。而客户满意度是客户满意水平的量化理查德·奥利弗：满意是客户对于自己愿望的兑现程度的一种反应，是一种判断方式。满意度是一种影响态度的情感反应。客户满意一般包括以下几个方面：产品满意、服务满意、视听满意、行为满意和理念满意。总结：客户满意是一种心理反应和活动，是客户的需求被满足后形成的愉悦感或状态。满意是一个不确定的概念满意的标准因人而异，因时间而异，不同的人对同一产品或服务的满意程度不一样，即使同一个人在不同的时期对同一类商品的满意状况也不一样。客户满意度用来衡量客户满意状况大小的评价指标。可用公式 C= b / a 来表示，即客户满意度是客户的感知与客户期望的比值。客户满意的基础理论是心理学上的差距理论，即客户感知价值与客户预期的差距决定了顾客满意程度。当客户感知接近客户期望时，客户就会表现为一般或比较满意；当客户感知高于客户期望时，客户就会表现为满意，高出的越多，客户满意度就越高；当客户感知小于客户期望时，客户就会表...
