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天和思瑞国际大饭店TianheThreeInternationalHotel大堂副理服务程序标准培训目录第1节前厅部组织架构及各岗位的工作职责第2节AM的岗位职责第3节AM各班次的工作内容及权限第4节关于AM的LOGBOOK的规定第5节VIP客人的接待程序第6节抽查VC与VIP房的程序第7节SHOWROOM房的操作程序第8节处理客人投诉程序第9节客人拒付MINI吧等小商品处理程序第10节客人损坏设施处理程序第11节超额预订处理程序第12节火警火灾处理程序第13节火警烟感紧急警铃处理程序第14节停电情况的处理程序第15节客人自杀及死亡事件处理第16节客人报失报损，盗窃或被抢劫处理程序第17节客人争吵、打架斗殴事件的处理程序第18节客人意外受伤的处理程序第19节员工争吵、打架的处理第20节客人醉酒的处理程序第21节客人被困电梯的处理程序第22节检查房态差异第23节DUEOUT房的处理程序第24节DND房处理程序第25节客人要求延迟退房的处理程序第26节外宿房的处理程序第27节房间施行DOUBLELOCK的程序第28节超额消费处理第29节催交押金和房租程序第30节叫醒电话无人应答处理程序第31节酒店区域巡视程序第32节礼仪拜访操作程序第33节客人生日操作程序第34节客人要求医疗服务程序第35节客人贵重物品的存放和转交程序第36节拾获客人遗留物品的处理程序第37节客人遗留物处理程序第38节客用保险箱开启程序第39节客人要求协助强行开启行李箱处理程序第40节外单位人员要求参观拍摄酒店处理程序第41节派出所、公安机关来店检查的接待程序第42节外单位人员要求联系酒店行政领导程序第43节案例分析（穿插到每小节中进行）培训要求•1、守时•2、认真听讲•3、积极参与•4、有问题，及时提问•5、把手机调到振动上第1节前厅部组织架构及各岗位的工作职责潍坊天和思瑞国际大饭店房务部组织架构图示前厅部经理岗位职责岗位概述保证前厅部的所有工作顺利开展,给客人提供高效优质的服务,遵守酒店的各项规章程序和程序,最大限度提高房间出租率及平均房价。直接下属：AM/GRO/前厅各部门主管；直接上司：房务总监岗位要求1、具备良好的组织、管理技能、推销技巧、协调和解决问题的能力；2、能处理好各种人际关系；对工作认真负责，应变能力强。各项工作描述1、确保前厅部正常、安全服务运作。2、保证前厅部所有员工工作表现都能够符合或超出酒店规定的标准,使客人感到满意。3、通过有效的管理提高酒店的住房率。4、随时检查客房和公共场合确保干净整洁。5、与各部门保持良好的合作关系。6、监督和指导前台员工遵守财务程序。7、了解各种房间种类及设施、设备的价格，有效的为客人提供服务。8、核定前厅各部人员编制，并适时安排调度，确保为客服务质量。9、了解紧急情况及火灾处理程序,保证前厅部所有的员工接受相关培训。10、协助房务部总监管理工作以及处理特殊情况。11、核实加班要求,病假以及其他请求。12、负责检查贵宾客人的接待安排工作。13、准备部门预算。14、监督员工节约开支,避免浪费。15、为有潜质的员工提供合适的培训机会16、审核各部门培训计划及实施情况，并随时督导及亲自培训。17、按酒店人事管理要求，定期对下属进行绩效评估。18、客人保持联系,收集客人的反馈意见,从而改善酒店的设施和服务。19、完成房务总监安排的其他工作。GRO岗位职责•岗位概述•通过最恰当的途径向客人提供服务和最新、最准确的信息。维护酒店保持良好的声望并帮•助增加酒店收入。直接上司：大堂副理•岗位要求•1、女性，熟练的电脑操作技能，良好英语沟通水平，具备在同等星级酒店中2年以上的本•职工作经验。•2、能恰当处理，协调好各种人际关系，对工作认真负责，较强的应变能力和解决问题的•能。•各项工作描述•1、帮助客人并保证客人在酒店入住期间感觉舒适和留有美好的回忆。•2、负责日常岗位的组织工作。•3、负责接待和陪同所有的重要客人，确保他们在酒店入住期间感觉舒适和受到热情欢迎。•4、对客人提供礼貌和高效率的服务和帮助。•5、引领客人到房间并向客人介绍饭店的设施。•6、为客人提供机票确认，更改或预订机票的服务。•7、推销饭店的餐厅并为他们提供预订服务。•8、遵守饭店建立的程序。•9、精通前厅的电脑系统。•10、检...