物流公司客户投诉管理制度 一、目的 （一）以客户为导向，从满足客户需求出发，提高服务质量及投诉处理时效，切实做好优质服务工作。 （二）进一步重视客户服务投诉，并在遇到各类异常及突发事件时有章可循、避免事态扩大，做到既让客户满意，又最大限度地维护企业品牌形象和利益。 （三）本制度规定呼叫中心及公司各层面在客户投诉管理工作中的职责和权限，确定了投诉管理的流程和服务规范，是公司客户服务中心、营业部门进行客户投诉管理的指南，同时也是对公司各层面客户投诉管理工作监控、考核的依据。 二、范围 （一）适用于全公司，用于指导正确处理客户投诉。 三、适用文件 此制度制定后可依据相关内容制定相应的实施细则。 四、内容 （一）投诉来源 1、外部投诉，指来源于公司外部的客户投诉。 2、内部投诉，指来源于公司内部员工的投诉。 （二）投诉渠道 1、外部投诉渠道包括：统一服务热线投诉、网站在线留言投诉、总经理信箱 投诉、电话 回 访 投诉、传 真 投诉、外部网站投诉、3.15 消 费 者 协 会 投诉、送 货 满意度调 查 短 信投诉等 。 2、内部投诉渠道包括：统一服务热线投诉、邮 箱 投诉、、传 真 投诉等 。 （三）投诉类型 1、业务投诉，主 要 针 对公司业务销 售 或 运 作上 的差 错 而 引 起 ，主 要 分 为：货 损 、货 差 、时效延 误 、财 务、理赔 、价 格 、信息 、问 题 差 错 、及其 他 类型 投诉等 。 货 损 类投诉：货 物 潮 湿 、外包装 破 损 、内物 破 损 ； 货 差 类投诉：公司内部丢 货 、汽 运 网点 丢 货 、空 运 网点 丢 货 ； 时效延 误 类投诉：中转 不 及时、分 拨 不 及时、配 载 不 及时、通 知 提货 不 及时、送 货 不 及 第 2 页/ 共 12 页 时、接货不及时； 财务类投诉：佣金、代收货款、发票、税金； 理赔类投诉：理赔时效不及时、理赔结果不满意； 信息类投诉：手机信息反馈错误、无信息反馈、GPS 信息反馈错误； 业务差错类投诉：开单差错、分批配载、标签差错、承诺不兑现、信息反馈不及时、虚假签收、货物被冒领； 其他类型投诉：除以上类型以外的业务投诉。 2、服务态度投诉，主要针对公司服务人员的服务品质，语言、行为、态度方面等服务礼仪不满而引起的投诉。 （四） 投诉程度 1、业务投诉 A 一般投诉： 指投诉事项属实且事态比较一般，未...
