5 快件操作流程优化 整个流程优化中最重要的是快件操作流程设计，必须以顾客为中心，提高对顾客、市场的响应速度，消除内部环节的重复、无效的劳动，以较小的成本实现高效率。操作流程的设计与快递技术条件有着非常密切的关系，快递的技术条件决定着快件操作流程的基本路径、工作环节。 5.1 收件作业流程的优化 SF 现有的收件流程如图5-1 SHL1.2 收件流程仓管员收派员客户人员正常符合快件做件运费收取运单填写终端扫描上传上门收件货件包装收件准备称重计费交件交单交款结束开始SHL1.1 下单流程确认订单异常资料检查货件检查符合异常处理不符合不符合SHL1.3 发件流程1.2.21.2.11.2.31.2.41.2.51.2.61.2.71.2.81.2.91.2.101.2.111.2.12 图 5-1 现有流程 随着信息技术的发展,以及SF 信息系统的不断完善,公司技术的改进，信息化程度的提高，对流程分析优化: 由于信息沟通的便利,在下单的过程中可以做到直接和客户进行沟通,基本了解所到运输货物的资料。其内容有： ⑴业务员确认客户寄递的快件是否在我司可提供服务的范围内 ⑵向客户说明需进行托寄物品检查 ⑶向顾客说明包装标准，要求客户改进包装。 通过了解上述问题,在和顾客的沟通中就可以解决以下的问题:第一,收件地址超出我公司服务区域，但收件地址附近有我公司服务网点，应询问客户是否愿意改为自取件，并向客户详细介绍自取件操作流程。(A、愿意自取，业务员严格按照自取件操作流程操作B、不愿意自取，需向客户致歉并将快件退回)第二, 托寄物品是否属于违禁品、危险品或其它公司限制收寄的物品。( A、如部分物品属于公司规定不能托寄的物品范围，可在客户同意后对其它物品进行托寄B、 如全部物品属于公司规定不能托寄的物品范围，须向客户解释原因并将托寄物品退回)第三, 包装未达到标准，须要求客户改进包装,并指导顾客如何进行包装,如果客户拒绝或无法改进包装。(A、如客户拒绝或无法改进包装，需向客户解释并致歉表明无法收取，并致电客服部备案B、如客户坚持要进行寄递，需要求客户在面单上写上：“因本人提供的包装不合格，本人同意货物损坏后，无需赔偿”字样，并由本人签名) 通过解决上面的问题,我们可以优化收件员在客户处的作业流程,SF 中的客户处的作业流程。 SF 中的现有流程如图5-2 图 5-2 通过上面的分析,我们可以直接将异常处理这一部分去除,并将资料检查和货件检查这两个部分进行合并.通过上面的作业,我们也大大的简化了收件员的作业内容。 ...
