下载后可任意编辑2024 年客房服务与管理总结范本饭店前厅客房服务与管理【选择题单选 10______多选 10___2 简答题 5___8 案例分析（1）___分（2）___分】一、前厅部的地位及服务功能：地位：1、前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。2、前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。3、前厅部是饭店的信息中心。4、前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门的对客服务。5、前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责。6、前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门。功能：1、推销客房2、提供信息3、协调对客服务4、及时、准确地显示客房状况5、建立、控制客账6、提供各类前厅服务7、建立客史档案二、前厅员工的基本素养要求1、前厅部员工代表整个饭店接待每一位客人，良好的外部形象2、前厅部员工要有成熟而健康的心理3、前厅部员工应机智灵活，善于应变4、前厅部员工应懂得各种知识，以接待不同的客人5、前厅部员工应善于倾听下载后可任意编辑6、前厅部员工要有过硬的语言表达能力7、前厅部员工应具备娴熟的业务技能8、前厅部员工应掌握一定的销售技巧三、前厅员工的服务态度在对客服务过程中前厅人员所体现出的主观意向和心理状态，服务态度好坏程度是由其职业道德和专业素养决定的。热情、礼貌、主动、快捷、细致、准确是服务态度的外显形式。四、前厅功能分区1、正门入口处及人流线路2、服务区3、休息区4、公共卫生间五、前厅环境氛围营造及灯光色彩搭配前厅是现代饭店建筑中必须进行重点装饰美化的空间。要精心设计，努力把满足功能要求与制造环境、氛围的艺术效果结合起来，把体现民族风格、地方特色与适应艺术新潮流结合起来，并与大自然紧密联系，与饭店规模、目标市场相适应，与饭店整体建筑相和谐，从而形成本饭店自己的格调、气氛和氛围，这是现代饭店对客人产生形象吸引力，提高竞争能力的一种独特的资本。为追求强烈的氛围，大堂一般采纳高强度的华丽吊灯。客人休息处设有便于阅读和交谈的立灯或台灯，灯光略暗，形成舒适、宁静和优雅的格调。而对于总服务台的工作人员则要使用照明度偏高的灯光，制造一种适宜的工作环境。各种灯色都应和谐、柔和而没有刺眼的感觉。灯具除用以照明外，其本身就是一种装饰品，所以大堂内的各种灯具必须配套，其造型应与大堂内的建筑风格互相呼应。在饭店前厅装饰美化中，色彩的运用主要体现在两个方面；一是色调的确定，二是色彩的搭配。前厅的色彩下载后可任意编辑一般以红...
