现代护理服务文化建设 湖北民族学院附属民大医院 张翠兰 一、护理服务文化概述 （一）护理服务文化的概念 护理服务文化是医院护理这一特殊社会群体在一定历史条件下和社会环境中，在为人类提供护理、保健服务的实践中所创造的全部物态服务文化和意态服务文化的总和。随着现代医学模式的转变，优质护理服务的开展，人们对护理服务文化有了新的要求。 （二）现代护理服务文化的特点 1. 创新性 现代护理服务文化是一个全新的命题，主要实现以医疗为中心，以人的健康为中心的转变。研究服务的内在规律、实践理念、机制、管理和全方位创新。 2. 情感性 现代护理服务文化是一种情感性的亲情文化。医疗市场即是战场也是情场，要理解病人、尊重病人、关心体贴病人。建立一种忠诚的关系，必然换来服务对象的赞誉和宣传。 3. 实践性 现代护理服务文化既是一种边缘文化，也是一种实践文化。始终贯穿并渗透于整个护理服务的全过程中。现代护理服务文化相对于其他领域来讲，更注重于人的价值和人的心理。注重质量，注重服务。因此对于护理人员，在为患者提供服务时，需要研究服务对象的不同文化需求。以求得心理上以及文化上的认同与支持，为他们提供高品位的服务。 4. 协调性 现代护理服务文化是一种管理文化，护理是由多部门、多范畴组成的复杂系统。随着信息产业的快速发展，服务手段快速更新，服务整体协调性越来越突出，护理人员只有与其他人员密切的配合才能确保护理服务系统功能的实现。 5. 社会性 现代护理服务是一个开放系统，社会文化为护理文化提供了依托和引导。因此护理人员不仅要着眼于院内服务也应走出医院，去向社会提供保健服务。护理服务文化不仅在医院主体间发挥着特定的功能，也向社会特定群体和其他服务文化起辐射和推动作用。 二、现代护理服务文化的创新性构建 （一）建立“大服务”的运行机制 1. 以“客户”观念置换“病人”观念 这种称呼上的转换，使护理人员“置换角色”的观念发生转变，让护理人员真正以服务者的身份出现，在思想上认识到“客户是衣食父母”，从而树立“客户第一”的观念，用热诚为客户服务的观念代替传统高高在上的观念。 2. 建立高效快捷的“大服务”运行机制 构建二线为一线服务、领导为群众服务、上级为下级服务、机关为基层服务的管理文化，用科学的管理带来规范化、常态化、系统化、多样化、特色化的服务，促进护理服务文化的管理。 （二）建立“内部客户满意”机制 根据服务...
