ISO9000:2000基础知识培训SZ-LB-009深圳康达信管理顾问有限公司2ISO•1、ISO是国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization）的缩写•2、是一个非政府性的专门国际标准化团体，是联合国经济社会理事会的甲级咨询机构•3、1947年2月23日成立于瑞士日内瓦，截止2000年底，ISO已有122个。我国以中国标准化协会名义正式加入ISO。SZ-LB-009深圳康达信管理顾问有限公司3什么是ISO9000标准由国际标准化组织（ISO）颁布的质量管理和质量保证标准第一套管理性的标准技术标准的补充我国等同采用为GB/T19000标准SZ-LB-009深圳康达信管理顾问有限公司4标准的产生与发展1990年TC176《90年代国际质量标准的实施策略》（《2000年展望》）对ISO9000标准分两阶段修改：1994年有限修订-对ISO9001/2/3/4技术内容做局部修改-1994版。ISO900O-1增加过程和网络基本概念，为第二阶段修改提供过渡性理论基础。2000年彻底修订-引进PDCA循环（过程方法模式），从总体结构和原则到具体技术内容做全面修改-2000版SZ-LB-009深圳康达信管理顾问有限公司5ISO9000:2000族标准ISO9000质量管理体系----基本原理和术语ISO9001质量管理体系----要求ISO9004质量管理体系----业绩改进指南ISO19011质量和环境审核指南SZ-LB-009深圳康达信管理顾问有限公司61so90001:2000版比94版增加了哪些新的要求？•持续改进；•强调了企业最高管理者的作用；•考虑了法律法规；•建立了可评价目标的要求；•临控顾客满意信息对体系进行评价；•强调了企业可用资源；•确定了培训的有效性；SZ-LB-009深圳康达信管理顾问有限公司7•对质量管理体系业绩的有关信息的收集和分析；•沟通：提到了两类沟通：第一类沟通为“内部沟通”它可以到统一思想，明确目标，消除不一致等作用；第二类沟通为“顾客沟通”，旨在提高顾客满意程度。SZ-LB-009深圳康达信管理顾问有限公司8顾客（和其他相关方）顾客（和其他相关方）质量管理体系的持续改进管理职责资源管理测量、分析和改进产品实现要求满意产品增值活动信息流质量管理体系过程模式图SZ-LB-009深圳康达信管理顾问有限公司9八项质量管理原则八项质量管理原则八项质量管理原则八项质量管理原则ISO/TC176总结质量管理实践经验的基础上用高度概括、又易于理解的语言所表述的质量管理最基本、最通用的一般性规律SZ-LB-009深圳康达信管理顾问有限公司10八项质量管理原则•以顾客为关注焦点•领导作用•全员参与•过程方法•管理的系统方法•持续改进•基于事实的决策方法•与供方互利的关系SZ-LB-009深圳康达信管理顾问有限公司11以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点应用“以顾客为关注焦点”的原则，组织将会采取下述的活动1.明确谁是顾客，了解并掌握顾客需求和期望2.顾客需求和期望在不断发展,确保组织目标与顾客的需求和期望相结合3.确保在组织内沟通顾客需求和期望SZ-LB-009深圳康达信管理顾问有限公司124.测量顾客满意程度并根据结果采取相应的活动或措施(割草的男孩)5.管理好与顾客的关系6.调整经营策略，适应市场变化，超越顾客期望，占据领先地位7.确保顾客与其他相关方之间利益的平衡SZ-LB-009深圳康达信管理顾问有限公司13用户忠诚四点特征•再次或大量购买该品牌产品或服务；•向亲朋好友和周围，主动推荐；•自动拒绝其他品牌诱惑；•发现缺陷或故障，谅解、反馈求解决，绝不投诉。•用户忠诚度-定量指标，通过满意度调查同时获得SZ-LB-009深圳康达信管理顾问有限公司14原则二领导作用原则二领导作用运用“领导作用”原则，组织的最高管理者会采取下列具有非常意义的措施1.考虑所有相关方需求和期望2.确定方向，策划未来,为组织未来描绘清晰的远景3.确定富有挑战性目标SZ-LB-009深圳康达信管理顾问有限公司154.在组织的所有层次上建立价值共享和道德伦理观念5.营造良好内部环境,建立信任，消除恐惧6.为员工提供所需资源、培训，并赋予其职责范围内的自主权7.鼓舞、激励员工，承认员工贡献8.承诺、参与、建立体系有效、高效9.领导方式—透明、务实、以身作则SZ-LB-009深圳康达信管理顾问有限公司16人格力量管理，凝聚人心人格-性格、气质、能力特征...
