电脑桌面
添加小米粒文库到电脑桌面
安装后可以在桌面快捷访问

绿城_投诉处理工作规定

绿城_投诉处理工作规定_第1页
1/28
绿城_投诉处理工作规定_第2页
2/28
绿城_投诉处理工作规定_第3页
3/28
绿城房地产集团有限公司·企业标准·客户服务 GTS03300-2011 投诉处理工作规定 发布日期:2011.03.31 实施日期:2011.04.01 页码:第 1 页 共 28 页 1.目的 1.1 确保客户投诉能得到及时有效处理,适时、有效修复客户被伤害的品牌情感,建立、维护良好的客户关系,并通过对投诉信息的有效处理和运用,促进工作品质、产品品质和服务品质的提高,保障客户权益,从而提高客户满意度与忠诚度。 1.2 本规定用于取代原《投诉处理工作规定》(Q D 14-02)和《投诉客户情感修复制度》(试行)。 2.适用范围 适用于绿城房地产集团公司(以下简称集团公司)及其全资、控股、联营项目公司。 3.职责 3.1 集团公司客户服务部职责 3.1.1 集团公司客户服务部是投诉处理的归口管理部门,负责全集团投诉处理的指导、督促和分析工作。 3.1.2 集团公司客户服务中心(暂名)是投诉受理的主要窗口,负责各类投诉的受理。 3.2 片区运营管理部职责 各片区运营管理部设立客户服务专员,以形成片区客户服务工作网络,对项目公司客户服务做好指导、监督和管理工作。 3.3 项目公司职责 3.3.2 客户投诉内容所涉及的项目公司,是投诉处理工作的直接责任部门,负责具体的投诉处理工作。 3.3.1 各项目公司设立完善的客户服务组织架构,组织工程、营销、综管等系统人员成立客户服务小组,并在小组内指定客户服务专员(以下简称客服专员),积极受理、处理客户投诉。 3.4 相关领导职责 3.4.1 集团公司及各项目公司的客户服务分管领导,总体把握投诉处理的原则(见6.1)。 3.4.2 分管集团公司执行总经理、分管片区执行总经理、项目公司负责人按照各自权限负责客户投诉处理的决策。 4.定义 4.1 投诉:由于产品品质、服务品质或投诉处理本身没有达到客户的期望,客户向公司提出的不满意的表示。客户投诉方式一般包括:上门投诉、电话投诉、信函投诉、短信投诉、绿城房地产集团有限公司·企业标准·客户服务 GTS03300-2011 投诉处理工作规定 发布日期:2 0 1 1 .0 3 .3 1 实施日期:2 0 1 1 .0 4 .0 1 页码:第 2 页 共 2 8 页 网络投诉及通过物业管理单位等途径转来的投诉。 4 .2 重大投诉:单件涉及处理费用(含维修、赔付等)在 1 万元人民币以上的投诉,涉及客户 5 户以上的群体投诉,同一问题处理两次及以上的投诉,以及进入司法程序解决的投诉。 4 .3 一般投诉:除重大投诉以外的所有投诉。 ...

1、当您付费下载文档后,您只拥有了使用权限,并不意味着购买了版权,文档只能用于自身使用,不得用于其他商业用途(如 [转卖]进行直接盈利或[编辑后售卖]进行间接盈利)。
2、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。
3、如文档内容存在违规,或者侵犯商业秘密、侵犯著作权等,请点击“违规举报”。

碎片内容

绿城_投诉处理工作规定

确认删除?
VIP
微信客服
  • 扫码咨询
会员Q群
  • 会员专属群点击这里加入QQ群
客服邮箱
回到顶部