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绿城房地产集团有限公司·企业标准·客户服务 GTS03300-2011 投诉处理工作规定 发布日期：2011.03.31 实施日期：2011.04.01 页码：第 1 页 共 28 页 1．目的 1.1 确保客户投诉能得到及时有效处理，适时、有效修复客户被伤害的品牌情感，建立、维护良好的客户关系，并通过对投诉信息的有效处理和运用，促进工作品质、产品品质和服务品质的提高，保障客户权益，从而提高客户满意度与忠诚度。 1.2 本规定用于取代原《投诉处理工作规定》（Q D 14-02）和《投诉客户情感修复制度》（试行）。 2．适用范围 适用于绿城房地产集团公司（以下简称集团公司）及其全资、控股、联营项目公司。 3．职责 3.1 集团公司客户服务部职责 3.1.1 集团公司客户服务部是投诉处理的归口管理部门，负责全集团投诉处理的指导、督促和分析工作。 3.1.2 集团公司客户服务中心（暂名）是投诉受理的主要窗口，负责各类投诉的受理。 3.2 片区运营管理部职责 各片区运营管理部设立客户服务专员，以形成片区客户服务工作网络，对项目公司客户服务做好指导、监督和管理工作。 3.3 项目公司职责 3.3.2 客户投诉内容所涉及的项目公司，是投诉处理工作的直接责任部门，负责具体的投诉处理工作。 3.3.1 各项目公司设立完善的客户服务组织架构，组织工程、营销、综管等系统人员成立客户服务小组，并在小组内指定客户服务专员（以下简称客服专员），积极受理、处理客户投诉。 3.4 相关领导职责 3.4.1 集团公司及各项目公司的客户服务分管领导，总体把握投诉处理的原则（见6.1）。 3.4.2 分管集团公司执行总经理、分管片区执行总经理、项目公司负责人按照各自权限负责客户投诉处理的决策。 4．定义 4.1 投诉：由于产品品质、服务品质或投诉处理本身没有达到客户的期望，客户向公司提出的不满意的表示。客户投诉方式一般包括：上门投诉、电话投诉、信函投诉、短信投诉、绿城房地产集团有限公司·企业标准·客户服务 GTS03300-2011 投诉处理工作规定 发布日期：2 0 1 1 .0 3 .3 1 实施日期：2 0 1 1 .0 4 .0 1 页码：第 2 页 共 2 8 页 网络投诉及通过物业管理单位等途径转来的投诉。 4 .2 重大投诉：单件涉及处理费用（含维修、赔付等）在 1 万元人民币以上的投诉，涉及客户 5 户以上的群体投诉，同一问题处理两次及以上的投诉，以及进入司法程序解决的投诉。 4 .3 一般投诉：除重大投诉以外的所有投诉。 ...