4S 店客户分类管理 客户分类管理目前在业界来说，很多品牌还没有关注，在汽车4S 店里来说，也是管理相对薄弱的一项工作。其实，客户分类管理是4S 店实现针对性服务的基础，是汽车4S 店日常工作开展的方向之一。客户分类，是指将汽车4S 店所能够掌握的客户群体依据不同的特征或标准，如客户使用车型、客户职业、客户对汽车4S 店的利润贡献等，划分成为不同的客户集体的过程，属于同一客户集合的客户群体，在某些方面彼此相同或相似。汽车4S 店依据所掌握的客户这种信息的深度和与客户接触频次的不同，采取不同的客户分类管理标准。基于对客户进行分类管理，汽车4S 店能够依据自身有限的资源，为不同的客户提供有目的性和个性化的服务，从而有效提高客户的满意度和汽车4S 店资源分配的合理性；笔者结合日常工作和参考行业专家李杰先生所著《汽车营销客户关系管理实战》一书，就客户分类管理的几种方法进行简述，供读者参考。 一、按车龄分类 1、保修 期 内 的客户 此类客户对车辆 的关注度非 常高。对汽车4S 店的依赖 度也相当 高，大 部分的车辆 保养 与维 修 基本 上 都 是在汽车4S 店进行，是汽车4S 店最 基本 的目标客户，4S 店需 要 做 的就是引 导 和固 化客户消 费 习 惯 ，培 养 客户消 费 意识 ，建 立 和谐 信赖 的客户关系基础。 2、三 包 期 限内 的客户 在此期 间 的客户，定 期 保养 的积 极 性逐 年 降 低 ，但 随 着 车龄的增 长 ，车辆 的故 障 率 也在逐 年 增 加 ，维 修 费 用占 了 很大 比 例 。在服务时 客户关注较 高的是服务质 量 、清 晰 的服务过程和费 用，对消 费 积 分或其他 服务优 惠 活 动 表 现出 浓 厚的兴 趣 ；这一类客户是汽车4S 店关注的重 点 目标客户，理应 积 极 的接触沟 通 ，提供高质 量 的服务，培 育 客户忠 诚 度。 3、三 包 期 限外 的客户 随 着 车辆 老 旧 ，逐 步 进入 淘 汰 期 ，客户的消 费 欲 望 降 到 最 低 值 ，但 一旦车辆 出 现大 的故 障 或出 险 ，客户仍 然 会 首 选 到 汽车4S 店维 修 ；汽车4S 店不能轻言 放 弃 的客户，需 要 有针对性的开发 客户新 的兴 趣 点 ，深入 挖 掘 客户深层 需 求 ，在特殊政策的支持下，尽力留住该客户群体。 二、按车辆用途分类 1、私家车 此类客...
