我国企业实施CRM 的阻力与支持系统 在高度竞争的现代买方市场条件下，客户已成为企业最宝贵的稀缺资源。愈来愈多的企业在历经价格战、质量战、广告战、品牌战之后，开始将生存和盈利空间寄托于客户资源开发和客户关系整合上，力求通过客户关系的优化管理来实现客户资源价值与企业利润的最大化。由此，客户关系正在成为决定企业生存和发展的关键性要素。CRM 作为现代企业客户关系管理的最新模式，实施于企业的市场营销、销售、客户服务和技术支持等与客户直接相关的部门和环节，能够通过深入开发和管理客户资源，来建立和维持最佳客户关系，从而为企业带来不断增加的客户价值。 正由于此，CRM 已经为世界各国越来越多的企业经营者所认知和采纳。从 1997 年开始，全球的 CRM市场一直呈爆炸性的快速增长。1999 年全球的 CRM 市场收益为76 亿美元。据市场分析专家预测， 2001年全球 CRM 市场收益将超过 120 亿美元，2004 年将达到 670 亿美元，年增长率将一直保持在50％以上。目前，发达国家中大多数企业都已经或正在实施其CRM。 新千年伊始，CRM 也成为我国企业关注的焦点，它所遵从的“以客户为中心，一对一个性化营销服务”的经营管理理念，逐渐被国内众多的企业所熟悉和接受。中国的CRM 市场正在迅速孕育产生。据一份调查显示，我国2／3 以上的企业期望在未来5 年内改变其客户关系的管理模式，3／4 以上的企业计划集成“面对客户”的信息管理系统及其组织的其他部分。但就总体而言，我国企业目前实施 CRM 仍存在较大的阻力和难点。 一、我国企业实施CRM 的难点与阻力 在国内，CRM 经过两年的宣传和准备阶段，少数企业已经开始实施CRM，但大多数企业还处于准备阶段。据麦肯特企业顾问公司 2001 年在“中国市场营销传播网”上对 CRM 市场需求的调查表明，我国企业对 CRM 还处于关注阶段。在接受调查的292 家企业中，只有 7 家企业表示已经开始实施，占被调查企业的2％，而且实施的重点主要是在渠道管理和客户服务方面。但表示年内将开始实施的企业达 82％，表示近期不实施的占 16％。 我国企业实施CRM 的难点与阻力何在?结合麦肯特公司的调查结果进行分析，可以发现主要难点和阻力有以下方面。 1．管理观念滞后 近年来，随着买方市场的迅速形成和市场竞争的日益激化，愈来愈多的企业已经切实感受到客户对产品销售和企业发展的重要性。但是，由于受计划经济观念的束缚和影响，仍有许多企业，特别是国...
