客户关系维护与执行方案一、维护流程与工作细化（一）工作流程流程名称流程目的客户关系维护工作流程1．及时解决客户关系维护过程中的各种问题2．保持同重要客户的长期稳定的合作关系1．了解客户关系现状的分析方法和技巧2．掌握客户关系维护的技巧细化执行类文档《客户资料管理档案》1《客户状况记录表》▲ 关键点 12《客户关系评估表》《客户评估管理方案》客户经理根据对客户的分级标准，对客户进行分级，确定客户等级；并将分级信息计入客户档案，以便于对客户进行3《客户分级目录》分级管理和维护。▲ 关键点 2客户经理根据客户实际情况和客户维护24．制定客户维护方案5．客户维护方案修改与审核6．实施客户维护3工作7．客户维护工作评估8．改进客户维护4工作9．维护资料整理汇总8按具体情况执行7《客户维护总结表》64《客户关系维护方案》《客户关系强化表》的相关规定，编制客户维护方案；方案中需包括客户维护方式、措施，负责人员，维护费用等内容。5《客户关系维护方案》▲ 关键点 3客户经理根据审批通过的维护方案，开《客户关系维护方案》《客户关系维护办法》展客户维护工作；包括对客户进行定期拜访，满足客户需求，有针对性地进行营销，听取客户对产品和服务的意见。▲ 关键点 4客户经理需改进客户关系维护方式和方法，进一步优化客户关系。关键点说明知识准备流程步骤1．建立客户资料档案2．对客户进行评估1分级3．编制客户分级名册19《客户资料管理档案》（二）客户关系维护控制程序一、目的为了达到以下目的，特制定本控制程序。1．规范客户关系维护工作流程，提高客户关系维护效率。2．通过客户关系维护工作促进与客户合作关系，推进业务持续发展。二、适用范围本控制程序适用于对各项客户关系维护工作的管理，具体包括但不限于以下 4 项。1．合作关系评估。2．维护方案制定和完善。3．通过各类措施开展客户维护工作。4．客户维护工作的总结、评估与改进。三、管理职责1．指挥中心负责客户关系维护工作的统筹管理，负责制定客户评级、分级标准，对客户评级、客户维护方案等进行审批，并组织人员对维护工作进行评价、分析和改进。2．客户经理主管负责制定客户维护方案，组织下属开展维护工作，并对维护过程进行监督和控制。3．客户经理负责客户信息的搜集、资料整理等工作；协助客户关系经理主管制定维护措施，并在其领导下开展维护工作，对客户关系维护工作进行总结。4．指挥中心及业务保障部门提供客户服务的相关信...
