受控状态分发编号受控文 件 编 号 ：ZG/YP260006-2014客户服务控制程序（D 版）发布日期：2014 年 10 月 20 日实施日期： 2014 年 10 月 20 日1 目的确保产品售前、售中、售后服务，满足客户需求。2 适用范围适用于对提供给客户的服务过程控制。. .... .3 职责3.1 销售部负责满足客户产品购买前的咨询及产品需求确认，根据《合同评审》和《销售订单及交付管理规定》跟踪产品按期交付，同时，对客户投诉进行及时处理并闭环。3.2 生产部负责根据客户订单需求，按《生产过程控制程序》组织生产。3.3 技术研发中心负责为客户提供优质产品，按《产品质量及监测控制程序》组织产品质量监控。3.4 供应部根据生产需求准备原材料。3.5 市场部负责根据《客户满意度测评管理规定》组织客户满意度调查，并对满意度持续改进。3.6 调度中心负责跟进《产品交付管理规定》组织产品交付。3.7 95098 客服热线负责为客户提供售前、售后电话咨询及投诉服务。4 引用文件4.1 《销售订单及交付管理规定》4.2 《生产过程控制程序》4.3 《产品质量和监测控制程序》4.4 《产品交付管理规定》4.5 《客户满意度测评管理规定》5 术语和定义5.1 售前服务客户产品购买前的沟通及需求确认，同时满足客户咨询的服务。5.2 售中服务根据客户需求，按要求提供优质的产品及交付服务。5.3 售后服务客户满意度的持续提升及投诉处理。.专业.专注.. .... .6.工作流程（见后页）6.1 顾客沟通流程6.1.1 顾客沟通流程描述6.2 客户咨询及投诉工作流程6.2.1 客户咨询及投诉工作流程描述6.3 顾客满意度测评流程市场部根据《顾客满意度测评管理规定》执行。7 修改记录页顾客沟通流程职责部门流程作业指导书、记录等.专业.专注.. .... .系统部6.1.3 物料准备6.1.2 合同评审/订单处理6.1.1 信息沟通6.1.1 销售6.1 订单6.2 合同评审记录 /6.1.4 产品生产与实现订 单 、 《 合 同 评审》、《销售订单及交付管理规定》6.1.5 交付6.3——6.1.6 售后服务6.4《生产过程控制程序》、《产品质量及监测控制程序》6.5《产品交付管理规定》6.6《客户满意度测评管理规定》6.1.2 销售6.1.3 供应部 、 生 产部6.1.4 生产部 、 技 术研发中心6.1.5 调度中 心 、 销售部6.1.6 销售部.专业.专注.. .... .顾客沟通流程描述序号流程块工作描述6．1.1 销售部收到顾客资料后 ，如有不明或无法确认的，需和顾客沟通、明确，并以书面形式...
