1 IDC 客服工作流程 1 目的 为了确保客服中心能够快速、准确、及时为客户服务，提高工作效率；保障客户问题能够在有效的时间内得到解决，特制定本工作流程。 2 适用范围 本流程适用于：天地祥云 IDC 客服中心人员 3 业务说明 IDC 业务分为：服务器托管和服务器租用服务 具体业务分为：用户新增、测试转正、资源变更、业务暂停或终止 4 业务流程 4 .1 资源核实 凡是涉及到新增客户及资源变更业务时，资源变更包括：增加机架、增加带宽、申请 IP 、增加上联端口；IDC 售前人员根据用户业务需求，填写《资源核查单》，邮件发送给 IDC 客服中心，IDC 客服中心将《资源核查单》发送后台运维人员进行资源核查，并将核查结果反馈 IDC 售前人员。 如遇资源不满足情况： 1、IDC 售前人员与销售同客户协商修改需求，直至满足客户资源 2、如用户不同意修改需求，IDC 售前反馈给 IDC 客服中心，由客服中心向上级申请是否采购新资源，上级同意后进行资源采购，资源满足后及时告知 IDC 售前人员。上级不同意采购，告知 IDC 售前相关情况。 2 4 .2 业务受理 4 .2 .1 用户参观流程 IDC 售前根据用户要求，填写《用户参观申请单》，邮件发送给IDC 客服中心，IDC 客服中心检查《用户参观申请单》内容是否完成，发送给机房运维。当参观人数超过三人时，IDC 客服中心需报上级领导审批，将审批意见反馈IDC售前人员。 4 .2 .2 用户初装及资源变更流程 IDC 售前与客户确定开通及变更时间后，填写《IDC 主机托管服务工单》，邮件发送给IDC 客服中心，IDC 客服中心对工单进行编号，检查工单内容是否完整后，发送至后台运维；将后台运维分配的客户资源，包括：IP 地址、机架位置、网关、掩码等信息告知客户。服务器上架完成后， IDC 客服中心向客户发送《IDC 服务确认单》及《IDC 服务通知书》，请客户对时间及资源进行核对，核对无误后客户盖章回传至IDC 客服中心，IDC 客服归档保存，同时IDC 客服中心对客户信息及客户业务信息进行整理归档。如果是终止客户，需要将终止的资源告知采购部。 4 .2 .3 暂停、终止流程 IDC 售前工程师与客户确定时间后，填写《IDC 主机托管服务工单》，邮件发送至IDC 客服中心，IDC 客服中心首先确定客户是否欠费，如用户欠费，禁止用户服务器搬出机房；如用户不欠费，IDC 客服中心对工单进行编号，检查工单是否完整后，发送给后台运维，协助客户服务器搬出。...
