成都市万诚信息技术有限公司 运维服务管理体系 服务台管理制度 审核人 吴军 批准人 王博 生效日期 2016 年 1 月 1 日 2 / 7 目录 1、目的 ...................................................................... 3 2、适用范围 .................................................................. 3 3、职责 ...................................................................... 3 4、内容 ...................................................................... 3 4.1 处理流程 ................................................................. 3 4.1.1 事件接收和记录 ......................................................... 4 4.1.2 告知顾客服务已受理 ..................................................... 4 4.1.3 将服务请求转至处理部门 ................................................. 5 4.1.4 执行服务处理流程 ....................................................... 5 4.1.5 跟踪处理进程 ........................................................... 5 4.1.6 确认服务请求得到适当处理 ............................................... 5 4.1.7 关闭服务请求 ........................................................... 5 4.1.8 需求满意度调查 ......................................................... 5 4.2 服务台的工作模式 ......................................................... 5 4.3 管理顾客关系 ............................................................. 6 4.4 响应用户呼叫 ............................................................. 6 4.5 提供信息 ................................................................. 6 4.6 服务台工作能力要求 ....................................................... 6 4.6.1 角色划分和职责 ......................................................... 6 4.6.2 对服务台的工作能力的要求 ............................................... 7 4.6.3 服务台的工作考核指标 ................................................... 7 3 / 7 1、目的 沟通和处理外部顾客的信息和需求，协调顾客和公司各部门之间的...
