第 1 页 服 务 流 程 管 理 一 、 服务操作及管理流程 1. 故障响应流程 为 了 保 障 故 障 响 应 的 及 时 、高效、准确，我公司专门为 本项目的 常驻人员设计了 故 障 响 应 流程 ，所有工程 师都必须严格按照流 程 处理 相关事项。 该流 程 的 产出物为 《故 障 原因分析及 处理 报告》 第 2 页 第 3 页 2. 服 务 准备流程 在 进 行 日 常 维 护 的 时 候 ， 有 一 些 工 作 需 要 提 前 进 行 准 备 ， 这 就 要 求 制 订 一 个 可 行 的 服 务 准 备 流 程 。 该 流 程 的 相 关 产 出 物 《 派 工 单 》、《 技术服 务 单 》、《 外出 登记表》。 第 4 页 3. 故 障 处理流程 这 是 维 护 工 作 中 比 较 核 心 的 一 个 流 程 ， 其 主 要 产 出 物 为 《 CASE（ 案 例 ） 记 录 表 》， 同 时 《 技 术 服 务 单 》 及 《 故 障 原 因 分 析 及 处 理 报 告 》 在 此 流 程 中将 得 到 更 新 。 第 5 页 4. 重 大 维 护 处理流程 当 遇 到 重 大 维 护 工 作 需 要 进 行 的 时 候 ， 现 场 常 驻 技 术 支 持 人 员 不 能 够 或 不 足 以 解 决 时 ， 我 公 司 安 排 立 即 安 排 足 够 人 数 的 二 线 技 术 人 员 和 公 司 技 术 专家 进 行 现 场 技 术 支 持 服 务 ， 并 且 我 公 司 将 给 予 全 力 支 持 提 供 应 急 服 务 分 析 常 见 的 、关键的 薄弱环节， 搭建模拟测试环境找出解 决 方案。 第 6 页 5. 隐 患 处理流程 如 果 对 于 系 统 中 存 在 的 隐 患 不 加 以 重 视 ， 最 终 极 有 可 能 造 成 严 重 的 后 果 。为此我们还针对 本项目专门涉及了一个隐 患 处理流程。 当发现系 统 中 存 在 隐 患 的 时候， 我公司将组织二线支持人员， 甚至是从公司调派专家和联系原厂商进行技术支持， 以 判明隐 患 的 潜在 影响程度。 如 果 隐 患 的 严 重 程度较高， 我公司服务人员将转为按照《重 大维护工作处理流程》进行处理。以 期将隐 患 消灭在 刚发现之时， 避免发展成 影响系 统 运作的 故障。 在 该流程中...
