IV R 业务介绍与分析 博影 1、 IV R 业务简介 IVR（Interactiv e Voice Response），即互动式语音应答，是基于手机的无线语 音增值业务的统称。手机用户只需拨打指定号码，就可根据操作提示收听、点送所需语音信息或者参与聊天、交友等互动式服务，互动式语音应答。用户只须用电话即可进入服务中心，根据操作提示收听手机娱乐产品。可以根据用户输入的内容播放有关的信息。 IVR 业务：即无线语音业务增值服务，和目前大家熟知的固定电话声讯服务 类似。手机用户拨打指定号码，获得所需信息或者参与互动式服务。 最常见的业务有：语音点歌；语音聊天交友；手机杂志；电子贺卡。以图 1中“声声缘”IVR 社区中包含的服务业务为例。 图 1：IVR 的常用业务 目前运营 IVR 业务的 SP 包括雷霆无极、腾讯、鸿联九五、新浪。其中，TOM旗下的雷霆无极占有国内市场 70%的份额。据中移动预计，2004 年国内 IVR 业务的市场规模将达到 25 亿人民币左右，当然，这一数据相对乐观。但是不可否认，IVR 也必将成为无线增值服务中的重量级业务之一。 现有的 IVR 业务包括彩铃（移动自己运营）、在线点歌、语音信息服务、语音游戏、多方会议、背景音乐通话以及聊天交友等等。实质上，IVR 业务主要是复制以前声讯台的业务模式，同时也提供了虚拟身份的主题聊天和点对点聊天业务。 2、 IV R 功能 IVR 提供每周 7 天，每天24 小时全天候服务。IVR 为企业处理大量的日常业 务，无须通过业务代表。 IVR 可同时处理多路来话，再加上遇忙自动处理流程，会极大降低顾客听到忙音或途中放弃的概率，提高顾客满意程度。 IVR 系统可同时运行多个不同应用，例如她可同时为企业内部人员或企业客户提供完全相互独立的信息系统应用。 IVR 是呼叫中心整体流程的先导，也可以是主控者。顾客来电可以自由的在人工坐席和IVR 之间转移，例如业务代表可以要求 IVR 验证顾客 ID，或播放咨询信息，并在结束后收回控制权。 IVR 设计的宗旨就是从各个方面照顾好来电客户。在呼叫分配方面，既可按照最优算法自动分配，也可根据用户指示处理呼叫；在将来电最终转接到人工坐席之前，找出最适宜的路由转移呼叫，也就是找出最适宜的业务代表来接听电话。特定客户可安排专人接听；优先照顾重要客户，尽量缩短其等候时间。在容错方面，遇忙自动处理，以减少顾客不耐挂机。 IVR 的文本与语音合成（Tex t-to-speech Sy nthesis）技术以事...
