附件 1:昆山市普通住宅物业公共服务分类分项分级标准及政府指导价标准服务项目（一）综合服务1.服务双方签订物业服务合同，权利义务关系明确；按照明码标价规定公示服务内容、服务标准、收费标准等内容；2.财务管理运作规范，账目清晰；3.有完善的管理方案，员工岗位责任与考核制度、报修服务与投诉处理制度、业主（用户）资料保密制度、员工工作程序与工作标准等制度健全；4.物业服务档案资料齐全、分类科学、管理完善、易于检索；5.物业服务经理（项目经理）、专业管理人员具备相应的岗位资格证书；6．管理人员服装统一、仪表整洁、挂牌上岗、言行规范；7.物业服务费收支情况每半年公布 1 次、代收代交费用每 2 个月公布 1 次（合同另有约定的从其约定）；8.每个等级的服务内容和要求应高于并包含低一级的服务内容和要求（一级除外）。一级1.可不设专门的服务接待处，但管理人员每日巡查小区不少于 1次，发现问题及时处理；配置基本的办公设施；2.公布业务受理电话，每日业务受理时间不少于 8小时；其他时间设置联系人员并公示其联系方式；3.对业主（使用人）的求助、咨询及二级1.设置专门的服务接待处，有专人值守；配置基本办公设施及办公用品；2.周一至周五在服务接待处受理业务不少于 8 小时；其他时间设置联系人员并公示其联系方式；3.对业主（使用人）的求助、咨询及时处理；对业主（使用人）的投诉在 24三级1.设置专门的服务接待处，配有专人值守；,办公设施及办公用品配置完备；2.每日不少于 8 小时在服务接待处进行业务受理；其他时间设置联系人员并公示 其 联 系 方式；3.对业主（使用人）的求助、咨询及时处理；对业主（使用人）的投诉在 24-1-基本服务要求服务等级四级1.设置专门的服务接待处，配有专人值守；办公设施及办公用品配置完备；2.每日不少于 8 小时在服务接待处进行业务受理，并提供 24 小时热线电话服务；3.对业主（使用人）的求助、咨询及时处理；对业主（使用人）的投诉在 24小时内答复；五级1. 设 置 专门的服务接待处，配有专人值守；办公设施及办公用品配置完备；2. 每 日 不少于 12 小时在服务接待处进行业务受理，并提供 24 小时热 线 电 话 服务；3. 对 业 主（使用人）的求助、咨询及时处理；对业主（使用人）的投诉在 24 小时内答复；做等级服务标准时处理；对业主（使用人）的投诉在 2 日内答复；4．急修服务 2 小时内到位，24 小时内修复，若不能，要有紧...
