景点导游：投诉处理服务案例

投诉处理服务案例案例 1别害怕被投诉【案情陈述】一个风景旅游区经过重新规划和建设，在景区内的小溪上新建了一座竹制的小桥，小桥古朴而别致，作为一道亮丽的风景线，吸引了众多的游客驻足拍照留念。一天一位游客来到景区的投诉处理中心投诉，原因是他在景区内刚建的这座小桥上经过时，被一颗突在外面的竹楔子绊倒了，人摔在地上不说，牛仔裤被磕破了，手掌被划破，游客要求景区对此负责。服务人员在了解到此种情况后，立马向这位游客道歉，并带他到景区的医疗服务中心去检查，同时，派专人去竹桥检查。在医务人员对游客做了简单的检查后，确实如游客多说，牛仔裤被划破，腿上和手上有多处擦伤，其他没有大碍。同时竹桥那边传来检查报告，由于小桥上建造的比较独特，吸引了很多游客来拍照和专门从上面经过，路过的游客过多，超出了其的承载量，使得竹桥楔子突出，整个竹桥有些松动，如果不及时发现，很可能在上面的游客超过承载量后，竹桥会松动断裂，从而会产生更加严重的后果。有惊无险，幸好情况发现的早。景区的管理人员听了这一汇报后立马决定，赔偿游客的损失，并对其投诉进行物质奖励，一个丰厚的红包。同时吩咐工作人员对小桥进行封闭改善，改建以后对上桥的游客人数加以控制。游客对这次事件的处理结果非常满意，并在游客中得到了良好的反应。管理中心决定对景区内的其他设施加以检查，查出隐患两起，并及时得到了解决。从此该景区积极鼓励游客进行投诉，并认真的对待游客的每一个投诉，因为他们知道游客会帮助管理人员发现他们无法发现的一些问题，并可以及时解决，避免事态进一步发展。【案例分析】案例中讲述了一个典型的景区投诉处理服务事件，一位在某风景区内旅游的游客被竹桥上的竹碶子绊倒、划破、摔伤，投诉到了景区管理中心。管理中心人员经过调查后，得出结论该游客的投诉为有效投诉。同时还发现现在经过竹桥的游客超过了竹桥本身的游客承载量，如果不及时发现，还可能会发生更大的事故。因此管理中心负责人决定赔偿游客的损失的同时，还对有可进行奖励，鼓励以后有可进行投诉。同时，对景区内进行了安全检查，发现两处隐患，并得到了彻底的根除。因此景区内的管理人员制定政策，奖励有效投诉的游客。投诉处理服务是指景区内的管理人员或者服务人员对游客在景区内的权益受到损害时的处理服务。游客在游玩、接受服务的过程中可能会产生这样那样的不满和抱怨，或者权益受到了侵害，而会找到景区管理中心进行投诉。有些景区对于...