东风商用车核心站、重点站服务运营管理实施细则

第 1 页 共 6 页 东风商用车有限公司 市场销售总部服务保障部管理文件 东风商用车核心站、重点站服务运营管理实施细则 编写部门：服务保障部 服务运营管理科 编 写 人：郭 勇 日期：2015.1.27 审 核：康玉华、贺小荣 日期：2015.2.3 批 准：吴广义 日期：2015.2.15 会 签 表 部 门 会签人/日期 部 门 会签人/日期 服务运营管理科 刘 丰 2015.1.27 服务技术援助科 刘启红 2015.1.27 保修管理科 李 煜 2015.1.27 客户服务呼叫中心 伍汉霞 2015.1.27 配件计划科 李 瑞 2015.2.3 市场品质信息科 郝红东 2015.1.29 配件销售科 张 强 2015.1.27 预算管理科 田丰曲 2015.1.27 油品经营科 冯 阳 2015.1.27 整车会计科 李宏远 2015.2.3 2015－02－15 发布 2015－02－15 实施 第 2 页 共 6 页 第 3 页 共 6 页 东风商用车核心站、重点站服务运营评价管理实施细则 （2015 年试行版） 一、运营管理与评价目的： 准 确 把 握 网 络 运 营 现 状 ， 促 进 网 员 能 力 提 升 ， 强 化 服 务 执 行 力 ， 更 好 的 为 销 售 服 务 。 二、运营管理与评价机制： 建 立 一 套 公 正 、 透 明 、 可 量 化 、 操 作 性 强 、 体 现 网 络 价 值 的 评 价 体 系 ， 评 价 结 果 与 网 员 季 度 商 务 支持 政 策 挂 钩 ， 促 进 服 务 网 络 服 务 能 力 与 经 营 业 绩 持 续 提 升 。 三、运营评价体系： 2015 年 对 核 心 站 、 重 点 站 的 评 价 ， 主 要 依 据 CRM 系 统 数 据 及 业 务 评 价 引 入 三 大 指 标 进 行 季 度 的 过 程检 核 ， 评 价 分 否 决 项 、 激 励 项 、 评 分 项 三 大 部 分 。 其 中 否 决 项 包 含 保 修 假 赔 、 服 务 调 度 两 类 。 对 于 服 务 网 络 的 违 规 行 为 ， 如 保 修 业 务 出 现 假 赔 行 为 、不 服 从 总 部 调 度 等 ， 采 用 一 票 否 决 制 ， 即 如 果 发 生 一 次 ， 则 不 再参加季 度 和年 度 评 优、 评 奖， 并直接取消违 规 网 员 未兑付商 务 与 奖励 资格。 激 励 项 包 含 客户投诉与 市场品质信息反馈两 类 。 客户投诉...