服务标准用语 从2012 年3 月9 日零时起，原有的话后服务满意度评价内容调整为：“请您对刚才的服务作出评价，满意请按 1，对处理结果不满意请按 2，对客户代表不满意请按 3
”客户按键评价后，系统自动播报语音“谢谢，再见”后挂机
从2012 年3 月9 日零时起统一启用新的服务标准用语对外提供服务
具体服务标准用语如下： 一、每通电话的必用语及基本礼貌用语： 每通电话的必用语及基本礼貌用语 具体场景 服务用语标准（修订后） 开头语 日常开头语：您好，请问有什么可以帮您
（统一要求使用升调，并语带热情,外呼开头语以当时制定的脚本为准） 国家法定节假日开头语：节日好
请问有什么可以帮您
（统一要求使用升调，并语带热情） 结束语 感谢您的致电，请稍后对我的服务作个评价好吗
遇到客户表扬自己时 不客气，这是我们应该做的
(需体现微笑服务) 客户向客户代表致歉时 没关系，请不要介意
遇到客户提出建议时 感谢您的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关部门
遇到无 法当场答 复 的客户咨 询 （如：不会 回 答 、知 识 库 中 查 询 不到时） 麻 烦 您留 下有效 的联 系方 式 ，我们查 询 后尽 快 与 您联 系
二 、通话过 程 中 ，如遇以下情景，导 致沟 通不畅 时请使用以下服务规 范 用语： 通话过 程中 ，如遇以 下 情景，导 致沟 通不畅时请使用以下服务规 范 用语 具体场景 服务用语标准（修订后） 电话接 通无 音时 您好，电话已 接 通，请讲
如客户使用手 机拨 打 由 于 线 路 原因 断 断 续 续 时，可建议客户移 动位 置 ，如果提示 仍 仍 无 法听 清 客户讲 话，可建议客户更 换 电话重 新拨 打 ，但 一定在 征 得 客户同 意的前 提条 件 下才可以 我 无 法听 到您 的声 音 ，请换 一 部电 话再 次 来电
