中国电信客服知识管理岗位技能认证标准教材基础知识篇VIP专享

中国电信客服知识管理岗位技能认证 标准教材——基础知识篇（试行版） 中国电信集团公司客户服务部 中国电信股份有限公司北京研究院 编印 二零一三年八月2 目 录 第一部分 电信基础知识 .......................................................... 6 1 电信行业概况 ................................................................ 6 1.1 电信行业特点............................................................... 6 1.2 产品主要特征............................................................... 6 1.3 国内主要电信运营商概况..................................................... 7 2 中国电信企业概况 ............................................................ 8 2.1 中国电信集团公司概况....................................................... 8 2.2 中国电信企业发展历程....................................................... 8 2.3 中国电信企业战略转型....................................................... 9 3 中国电信企业文化 ........................................................... 10 4 企业使命 让客户尽情享受信息新生活........................................... 10 4.1 战略目标 做世界级综合信息服务提供商....................................... 10 4.2 核心价值观 全面创新 求真务实 以人为本 共创价值 ........................... 10 4.3 经营理念 追求企业价值与客户价值共同成长................................... 10 4.4 服务理念 用户至上 用心服务................................................ 11 4.5 企业行为准则.............................................................. 11 4.6 员工行为准则.............................................................. 11 4.7 企业形象口号 世界触手可及................................................. 12 第二部分 法律、法规基本常识.................................................... 12 1 《中华人民共和国电信条例》主要内容.......................................... 12 2 《中华人民共和国消费者权益保护法》主要内容 .................................. 13 3 《中华人民共和国合同法》主要内...