全国400 客户服务电话使用管理制度 一 、目的 二、使用范围 三、400 客户服务电话应用范围 四、操作程序及流程 五、工作规范 六、400 客户服务电话客服工作方式和时限 七、400 客户服务电话规范用语及忌语 八、400 客户服务电话使用管理规定 九、保密制度 十、其他事项 十一 、相关附件内容 一 、目的 为了进一 步规范服务标准，树立良好的企业品牌形象，为保证与客户沟通渠道的畅通，确保信息的及时传递，提高服务效率，减少呼损率，特制定公司 400 客户服务电话使用管理制度。 二、使用范围 本制度使用公司各项目所有员工。 三、400 客户服务电话应用范围 本公司 400 客户服务电话的应用范围包括了现有的三大项目： 1. 维邦奥林花园项目 2. 维邦广场项目 3. 集宁世基佳园项目 四、操作程序及流程 （一 ）操作程序 1.客服人员首先接听客户服务电话或投诉电话； 2．在接到客户投诉电话时，应向客户表示歉意，询问投诉或服务内容，并记录客户的姓名、单元号 、联 系 人和 联 系 电话并录入 系 统 ，在《 投诉处 理表》 上 认 真 记录； 3.客服人员将 录入 《 投诉登 记表》 中 的内容或问题 及时转 交 给 相关 责 任 部 门 进行 核 实 ； 4.如 客户投诉情 况 或意见 不 属 实 ，将 核 实 情 况 记录反 悔 给 客服中心 客服人员，由 客服人员向客户电话回 复 并做 解 释 工作； 5.一 般 性 投诉或一 般 性 能 即 时解 决 的问题 ，相 关 责 任 部 门 进行 核实 后 解 决 问 题 ， 填 写 《 投 诉 处 理 表 》 并 跟 踪 落 实 情 况 ； 6.严 重 投 诉 或 不 能 即 时 解 决 的 问 题 ， 由 部 门 主 管 或 经 理 组 织 相 关人 员 进 行 处 理 ， 与 客 户 沟 通 解 决 ； 7.相 关 责 任 部 门 在 处 理 完 投 诉 后 ， 将 《 投 诉 处 理 表 》 反 悔 客 服 中心 ， 由 客 服 人 员 将 处 理 结 果 通 报 客 户 ； 8.客 服 人 员 将 处 理 结 果 填 写 在 《 投 诉 登 记 表 》 中 ； 9.客 服 中 心 客 服 人 员 根 据 《 投 诉 登 记 表 》 安 排 客 服 回 访 ， 及 时 收集 客 服 对 投 诉 处 理 的 反 馈 意 见 ； 10.最 后 客 服 人...
