第一章 接待工作 接 待 工 作 是 展 示 ****风 貌 、显示 管理水平的主要工 作 之一，也是 完成各项业务工 作 的重要组成部分。接 待 工 作 一般都具有较严格的计划性，但有时也会有突发和易变的特点，这就要求接 待 部门的工 作 既热情周到，耐心细致，又有条不紊，井然有序。 同时，在接 待 工 作 中，应严格遵守上级单位和公司的有关规定。 一、接待工作基本要素 接 待 工 作 主要应注意 5W 要素：What（什么事）、When（什么时间）、Who（什么人）、How（怎样做）和 Where（什么地方）。 1、What（事由） 首先应了解客人来访的目的。这是 接 待 工 作 的基础，因为随后一切工 作 都必须依此而进行，通常 包 括 以 下 几 种 ：商 务谈判 、业务往 来、合 作 协 商 、调 研 考 察 、出 席 会议 、参 加 典 礼 、礼 节 拜 访等 。 2、When（时间） 这是 指 客人来访的日 期 和时间，包 括 到达 时间、在我 单位逗 留 时间、离 开 时间、以 及 相 关的车 次 航 班 情况 等 。 3、 Who（ 人 员 ） 人 员 是 指 来 宾 的 基 本 组 成 情 况 ， 包 括 人 数 、 姓 名 、 身 份 （ 职务 、 级 别 等 ）、 性 别 、 民 族 等 ， 尤 其 应 了 解 来 访 客 人 中 最 高 领导 的 情 况 。 同 时 ，根 据 来 访 事 由 和 人 员 情 况 ，确 定 我 方 出 面 接 待 人 员 ，一 般 应 把 握 “对口接 待 、 身 份 对等 ”的 原则， 其 中 关键是 确 定我 方 出 面 接 待 的 最 高 领 导 。 4、 How（ 方 式） 方 式则是 指 接 待 所采用的 形式，这主要由 接 待 的 事 由 来 决定 。 不同 的 事 由 将决定 接 待 地点的 选取和 布置。 5、 Where（ 地点） 地点主要指 迎送、 会谈、 住宿、 就餐等 地点。 来 访 的 事 由 、人 数 、 主宾 的 身 份 等 是 确 定 接 待 地点的 主要因素。 例如：举行大会或典礼， 当级 别 较高 的 客 人 来 访 时 ， 可在正式会场旁备一小型休息室， 供双方 领 导 在会前小憩和 见面 。 所选用会谈场所的 座位数 宜 略 多 于 双方 总 出 席 的 人 数 ，达 到 既 能 融 洽 交 流 又 相对宽 松 的...
