营业服务规范化、标准化管理办法 第一章 总则 第一条 为坚持“用户至上、多供好水”的企业宗旨和“供水以社会需求为准、服务以用户满意为准、水质以国际水平为准”的企业标准，不断提高供水服务质量，规范供水服务行为，提升供水服务水平，进一步深化规范化、标准化营业服务，特制定本管理办法。 第二章 服务环境 第二条 优雅、整洁的营业环境，不仅能为用户提供良好、舒适的服务氛围，增强对公司的信任感和安全感，还能陶冶工作人员的职业情操。 （一）营业大厅内，设有为用户提供方便的各项设施，应备有：柜台分布指南；柜台业务标识牌；营业大厅工作人员介绍；业务岗位工号牌。 （二）有向用户介绍公司业务、服务承诺和水费收费标准的宣传栏；有开办水费划拨银行明细；有为用户服务的咨询台，接受用户监督的意见簿、意见箱。各类标牌、宣传栏文字，应表达准确，用字规范，书写工整。各类设施，应摆放合 理、有序 。各种 设施要 定期 检 查 、及 时 更 换 、保 证 完 好准确。 （三 ）营业大厅内应设有便民 设施。有供用户休 息 的沙 发 、座 椅 等 ；有为用户提供方便的用品 和卫 生 用具 。上述 物 品 应经 常 整理，保 持整洁。 第三 章 服务内容 和方式 第三 条 营业大厅采 用“一站 式 ”服务，受理营业方面 的全部 业务。包 括 水费收缴 、用户新 装 水表受理、用户信息 变 更 、拆 改 申 请 、银行卡 代 扣 水费办理（非实 时 代 扣 银行）、供水条例 法规、各类用水业务咨询。 第四 条 受理专 业业务做 到 及 时 、准确、快 捷 ，一般 柜面 业务受理时 间 不超过 10 分钟 。 第五 条 严 格 执 行国家 水价 政 策 ，收费有明确的收费标准和依 据 。 第六 条 严 格 按 照 编 排 的抄 表线 路 和时 间 抄 表收费，做 好用户用水宣传、水费查 询工作，抄 表中 发 现 异 常 情况 及 时 提醒 用户。 第 七 条 收 集 用 户 的 手 机 和 电 话 号 码 ， 方 便 联 系 用 户 。 第 四 章 服 务 行 为 第 八 条 建 立 健 全 岗 位 考 核 和 服 务 标 准 。 第 九 条 接 待 用 户 ， 应 符 合 以 下 基 本 要 求 ： 要 用 得 体 的 语 言 给 人 以 信 赖 感 ；公 平 地 接 待 顾 客 ， 给 人 以 亲 切 感 ；...
