1 美溪区供热公司服务工作规范 第一章 总则 第一条 为进一步发展美溪区供热公司供热事业，提高服务质量和服务水平，更好的为热用户服务，并接受全社会的监督，制定本规范。 第二条 本规范适用美溪区供热公司及各供热站。 第三条 本规范是供热单位在为热用户提供供热服务时应达到的基本行为规范和质量标准。 第二章 通用服务规范 第四条 基本道德和技能规范 (一)严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺； (二)真心实意为用户着想，尽量满足用户的合理要求； (三)熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。供热单位的司炉和维修人员，应当经过供热主管部门和其他有关部门的安全和技术培训，持证上岗。 第五条 诚信服务规范 (一)公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与用户的监督； (二)根据国家、省、市有关法律法规，本着平等、诚实信用的原则，以标准合同形式明确供热单位与用户双方的权利 和义 务， 2 维护双方的合法权益； (三)严格执行规定的热费政策及业务收费标准，严禁利用各种形式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。 第六条 行为举止规范 (一)供热服务人员上岗应佩戴岗位标志，仪表大方，精神饱满，举止文明； (二)为用户提供服务时，应礼貌、谦和、热情； (三)当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，应向用户耐心解释，争取用户理解，做到有理有节；遇有用户提出不合理要求时，应向用户委婉说明，不得与用户发生争吵。 第三章 用热管理服务规范 第七条 业务接待 (一)用户来电来访，应主动热情、语气温和，对用户合理要求不推诿、不扯皮，提高办事效率。 (二)受理用户业务咨询，应耐心细致，政策解释清楚，尽量少用专业术语，影响与用户的沟通。 (三)必须熟悉掌握省、市、企 业内 部 的供热供水 有关 规章制度。对用户来电、来访、来信 及上级 交 办事件 ，要详 细记 录 ，耐心解答 。 (四 )使 用文明服务用语，必须做到事事有着 落 ，件 件 有回 音 。 (五 )应限 时办理用户来信 、来电、来访事件 ，供热站 要在1小 时内 拿 出处 理意 见 ，反 馈 给 公 司 调 度室 ；上级 转 办事件 ，要求 3 供热单位1 小时内向公司调度室回复处理结果。 (六)用户投诉办结率不低于100%(月办结)，未办结件的处理用户满意率100%。 第八条 申请用热与验收检查服...
