供热客户服务 供热客户服务管理 一、基本道德和技能制度 (一)严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺； (二)真心实意为用户着想，尽量满足用户的合理要求； (三)熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。供热单位的司炉和维修人员，应当经过供热主管部门和其他有关部门的安全和技术培训，持证上岗。 二、诚信服务制度 (一)公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与用户的监督； (二)根据国家、省、市有关法律法规，本着平等、诚实信用的原则，以标准合同形式明确供热单位与用户双方的权利和义务，维护双方的合法权益； (三)严格执行规定的热费政策及业务收费标准，严禁利用各种形式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。 三、客服人员行为举止制度 (一)供热服务人员上岗应佩戴岗位标志，仪表大方，精神饱 满，举止文 明； (二)为用户提供服务时 ，应礼 貌 、谦 和、热情 ； (三)当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖 时 ，应向 用户耐 心解 释 ，争 取 用户理解 ，做 到 有理有节 ；遇 有用户提出 不 合理要求时 ，应向 用户委 婉 说 明，不 得 与用户发 生 争吵 。 四 、用热管理服务制度 (一)用户来 电 来 访 ，应主动 热情 、语 气 温 和，对 用户合理要求不 推 诿 、不 扯 皮 ，提高办 事 效 率 。 (二)受理用户业务咨 询 ，应耐 心细 致 ，政策解 释 清 楚 ，尽量少 用专业术语 ，影 响 与用户的沟 通 。 (三)必 须 熟悉 掌 握 省、市、企 业内 部的供热有关规章 制度。对 用户来 电 、来 访 、来 信及上级 交办 事 件 ，要详 细 记 录 ，耐 心解 答 。 (四 )使 用文 明服务用语 ，必 须 做 到 事 事 有着落 ，件 件 有回 音 。 (五 )应限 时 办 理用户来 信、来 电 、来 访 事 件 ，供热站 要在1 小 时 内 拿 出 处 理意见 ，反 馈 给 公司调 度室 ；上级 转 办 事 件 ，要求供热单位 1 小 时 内 向 公司调 度室 回 复 处 理结 果 。 (六 )用户投 诉 办 结 率 不 低 于 100%(月 办 结 )，未 办 结 件 的处 理用户满意率 100%。 五 、 申 请 用 热 与 验 收 检 查 服 务 制 度 (一 )受 理 申 请 用 热 业 务 时 ，...
