1 ××××保险股份有限公司 理赔客户投诉处理实施细则 第 一章 总 则 第 一条 为 切 实 有 效 提 高 投 诉 案 件 处 理 时 效 ， 维 护 公 司 的 整 体 利益 和 形 象 ， 保 证 投 诉 案 件 及 时 、有 效 地得以处 理 、解决， 结合工作实际特制定本细则。 第 二条 本细则适用于总、分、支理 赔追偿事业部所有 部门和 人员。 第 三条 本细则根据总公 司 相关要求制定了对工作人员的 奖惩制度， 并从本办法发布之日起正式实 施。 第 四条 投 诉 处 理 的 基本原则 （一）保 密原则。公 司 对投 诉 人及 相关案 件 信息进行严格保 密； （二）合法原则。应当遵照法律、法规和 监管政策要求， 以合同约定为 基础， 查明事实 、分清责任、公 平协商； （三）合理 原则。以事实 为 依据， 综合考虑多重 因 素 ， 合理 妥 善解决； （四 ）诚 信原则。不 得曲 解合同约定， 损 害 客 户 及 销 售 人员的 正当权 益 ；投 诉 处 理 中 不 得向 客 户 作出 不 能 兑 现 的 承 诺 和 超 越 权 限 的 承诺 ； （五 ）效 率 原则。投 诉 处 理 遵循 时 限 规定， 事实 清楚 、要求合理的 需 投 诉 迅 速 解决。 2 第 二 章 组 织 架 构 和 职 责 分 工 第 五 条 组 织 架 构 客 户 理 赔 投 诉 管 理 体 系 ， 组 织 架 构 与 组 成 如 下 ： 一 、投 诉 管 理 领 导 小 组 ： 组 长 ： 副 组 长 ： 成 员 ： 二 、投 诉 处 理 小 组 ： 组 长 ：总公司相关部门负责人、分公司理 赔 事业部负责人。 成 员 ： 总公司投 诉 管 理 相关人员、分公司投 诉 专员、各业务管 理 条线主管 。 第 六 条 工 作 职 责 一 、投 诉 管 理 领 导 小 组 工 作 职 责 ： （一 ）启动投 诉 应急预案， 协调处理 客 户 投 诉 及重大、紧急、突发投 诉 事件； （二）督促、催办投 诉 处理 部门及时处理 客 户 投 诉 ； （三）对客 户 投 诉 情况进行汇总， 并定期进行分析， 向相关部门提出改进服务的意见和建议； （四）沟通、协调理 赔 事业部各部门处理 相关投 诉 案件。 二 、总、分 公司投 诉 管 理 岗主要职 责 ： 3 （ 一 ） 主 动...
