医 院 信 访 投 诉 管 理 制 度 及 流 程 第 一 章 总 则 第 一 条 为 加 强 医 院 信 访 投 诉 管 理 ， 方 便 群 众 信 访 投 诉 ， 规 范 信 访 投 诉 处置 ， 提 高 工 作 效 率 ， 维 护 群 众 合 法 权 益 ， 建 立 医 疗 服 务 社 会 监 督 机 制 ， 不 断 提 高医 疗 服 务 质 量 和 水 平 ， 提 升 医 院 形 象 ， 依 据 国 务 院 《 信 访 条 例 》 、 《 医 疗 事 故 处理 条 例 》 和 卫 生 部 《 投 诉 管 理 办 法 (试 行 )》 等 规 定 ， 结 合 本 院 实 际 情 况 ， 制 定 本制 度 。 第 二 条 本 制 度 所 称 信 访 投 诉 ， 主 要 是 指 患 者 及 其 家 属 等 有 关 人 员 (以 下简 称 投 诉 人 )对 医 院 提 供 的 医 疗 、 护 理 服 务 及 环 境 设 施 等 不 满 意 ， 以 来 信 、 来 电 、来 访 等 方 式 向 医 院 反 映 问 题 ， 提 出 意 见 和 要 求 的 行 为 。 第 三 条 医 院 信 访 投 诉 管 理 工 作 坚 持依 法 、 公正、 及 时、 便 民的 原则 ， 以及 “谁主 管 ， 谁负责”与疏导教育相结 合 的 原则 。 第 四条 医 院 坚 持“以 病人 为 中心”的 服 务 理 念， 加 强 医 务 人 员 的 职业道德管 理 教育， 增强 医 务 人 员 服 务 意 识和 法 律意 识， 不 断 提 高 医 疗 管 理 水 平 和 医 疗服 务 质 量 ， 努力构建 和 谐 的 医 患 关 系 。 第 五 条 医 院 设 立 医 患 关 系 协 调 办 公室 （ 投 诉 科 ） ， 负责医 院 信 访 投 诉 管理 工 作 。 医 院 设 置 信 访 投 诉 专 用 接 待 场 所 ， 配 足 必 要 的 办 公和 安 保 设 施 设 备 ， 保障 工 作 正常 开 展 。 信 访 投 诉 管 理 工 作 实 行 “对 口 受 理 ， 集 中接 待 ， 内 部 流 转 ， 归口 办 理 ”工 作 模 式 ， 以 方 便 群 众 ， 提 高 工 作 效 率 。 第 六 条 各 科 室 负责人 为 信 访 投 诉 管 理 工 作 的 第 一 责任 人 ，配...
