1 郑州济仁中医院 员 工 语 言 行 为 规 范 手 册 郑 州 济 仁 中医院印制 二 00 五年八月十五日 2 序 言 本《言行规范》在全院范围内推行"规范化"服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，给病人以更多的人文关怀，把服务融于医疗服务的全过程。医疗服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此，医疗服务具有强烈的人性化特征。针对这种"生理－－心理－－社会"的差异性，在医疗服务中必须首先形成一个科学普适的构架，并以此为基础实施人性化服务。 言行举止是贯串本《规范》自始至终的理念。本《言行规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位代表医院对患者的形象。本《规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤。 因此，医院全体员工均需认真学习本《言行规范》，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供 医 3 疗服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。 目 录 一、 语言优质服务 （4 —6 ） 1 、 常用礼貌用语 （4 —5 ） 2 、 交谈时注意事项 （5 —6 ） 二、 行为优质服务 （6 —7 ） 1 、 仪表 （6 —6 ） 2 、 仪态 （6 —7 ） 3 、 坐姿 （7 —7 ） 4 、 行姿 （7 —8 ） 4 一、语言优质服务 语言选择：根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对本院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度。 音 调：语音要轻柔，吐词要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情，忌一句话半部分清楚洪亮，后半部分声音模湖微弱。 语 速：语速适中，节奏感要强；对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心地倾听，交流语速尽量缓慢。 1、常用礼貌用语 问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上好）。 道歉类：请您稍候，请您等一下、让您久等了，对不起；实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我们尽力会为您解决 。 5 接待类：请问，有什么需要帮忙吗？请坐、请到这边来、您那里不舒服，我马上就过来、让您久等了。 道别类：不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；慢走，再见！祝你健康...
