物业服务回访制度(十六)

1/6精品文档物业服务回访制度（十六）物业服务回访制度（十六）提要：所有投诉无论解决与否均须在一个工作日内做出第一次回复，原则上最终投诉回访应在投诉处理完毕更多精品源自表格物业服务回访制度（十六）1. 目的规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。2. 业务范围投诉回访、零修回访、例行回访。3. 职责管理处经理及客服组负责人负责重大投诉的回访。客服组负责人负责制定例行回访计划并组织实施，负责监督检查客服助理的回访工作。客服助理负责具体的回访工作的落实。4. 工作程序标准和要求：（1）所有投诉无论解决与否均须在一个工作日内做出第一次回复，原则上最终投诉回访应在投诉处理完毕后的 3 日内完成。（2）一般的投诉回访由客服助理负责，客服组负责人精品文档2/6精品文档3/6（2）客服助理每月对业户进行回访，回访采取上门或电话形式，并填写《业户例行回访调查记录表》。如采取上门回访方式的，需由业户签字确认。（3）回访如采取上门形式的应提前与业户电话预约，获得允许后再上门，回访时应认真倾听业户对公司的意见、建议乃至投诉，并耐心向业户解释有关问题，尽量获得业户认可和满意。（4）回访时业户提出的问题，应认真记录在《业户例行回访调查记录表》中，并于回访结束后报客服组负责人审阅。（5）客服组负责人认真审阅回访记录，对业户的意见建议应合理的采纳，对于业户的投诉应填写《业户投诉意见处理表》，并派发相关部门处理。（6）客服组负责处理所有回访中发现的问题，并将处理结果填写在《业户例行回访调查记录表》中，月底报管理处经理审阅。（7）客服负责人还应每月填写《业户回访率统计年报表》，以便年底统计目标的完成情况。回访记录存档：各种回访记录按月装订，由客服组负责存档。注意事项：（1）各类回访数量应达到公司的各项指标要求。（2）在进行回访时应注意时间的有效性。（3）客服组应加强对业户的日常走访及沟通工作，同时客服负责人应注意与重点业户沟通。精品文档4/6（4）回访过程中，要诚恳地听取客户的意见和要求，并准确认真地做好回访记录。（5）管理处经理必须不定期审阅和检查各种回访记录保证业户对物业公物业服务回访制度（十六）提要：所有投诉无论解决与否均须在一个工作日内做出第一次回复，原则上最终投诉回访应在投诉处理完毕更多精品源自表格司管理服务达到满意度，如发现业户对服务有很大意见，必须检讨管理服务工作和制定有效纠正措施，然...