呼叫中心名词解释

呼叫中心专业名词解释 2010-12-06 10:04 Call Center ：呼叫中心，或者客户服务中心。又称 Contact Center。 ACD（ Automatic Call Distribution）：自动呼叫分配 ACW （After Call Work Mode）：后续呼叫工作模式，用于业务代表处理与上一来话相关的工作状态。系统认定该业务代表机为有效但不空闲，不会分配电话给这种工作模式的业务代表机 。 Agent ：人工座席 AIN （Advanced Intelligent Network ）：高级智能网 - Bellcore 开发的、使用单独的数据网为电话网提供高性能呼叫控制和增强业务功能的体系结构/规范。 A-Link （Access Link）： 接入链路 - 连接 SCP 或 SSP 到 STP 的SS7 链路 AMACS（ ArTeMux Multi-Chassis ATM Connectivity Software ）：NMS 的ArTeMux产品的多底板（ATM 机框）互联软件 AMPS（ Advanced Mobile Phone System）： 高级移动电话系统- 由美国 AT&T 开发的最早的蜂窝电话系统标准 ANI（ Automatic number identification）： 自动号码识别- 向被叫提供主叫号码 API （Application programming interface）： 应用程序接口- 应用程序和底层软件交互控制的联系方法 ASR （Automatic Speech Recognition）：自动语音识别 Audio conferencing ：音频会议 Autodialing：自动拨号 BAC（Base Amount of Calls）： 电话基数 每月平均电话数。 Blended Agent： 混合式业务代表:在呼叫中心，通过换档就可以处理呼入和呼出业务的业务代表机 。 B-Link （Bridge Link ）：桥接链路 - 用于连接不同地区的STP 的SS7 链路 BT-IUP（ British Telecom-Interconnect User Part ）：英国电信国际用户部分 - 英国电信（UK）的专有SS7 协议，主要在英国电信网内使用 BT-NUP （British Telecom-National User Part）： 英国电信国内用户部分-英国电信（UK）的专有SS7 协议，主要用于网间互连 C7（ Common Channel Signaling System No. 7）： (also called "SS7") Call Accounting： 呼叫统计:呼叫中心的统计和管理数据，包括呼入/呼出电话的数量，平均电话时长，呼叫损失等数据。 Call Classification ：呼叫分类:自动拨号系统可区分忙音、无人应答、自动应答、拨号不全、应答等类别。 Call detail recording ：呼叫详细信息记录 Call distribution ：呼叫分配 Call model： 呼叫模型 Call...