目 录 第一章 呼叫中心客户服务代表技巧培训方案
1 A100 – 呼叫中心概况及发展简介
1 A110 – 客户服务的 ART 艺术
1 A120 – 高效的电话沟通技能
3 A130 – 呼入电话/客户服务电话的处理
4 A140 – 呼出操作及流程
5 A150 – 压力及情绪管理
5 A160 – 客户服务之路
6 A170 – 客户投诉处理
7 A180 – 有效的沟通
8 A190 – 呼叫中心的客户服务
8 第二章 呼叫中心主管培训方案
10 S100 – 呼叫中心人员自我激励
10 S110 – 有效沟通与员工关怀
10 S120 – 呼叫中心知识与信息管理
11 S130 – 呼叫中心岗位分析与工作表现评测
12 S140 – 积极的在职辅导和培训
13 S150 – 培训师的培训
14 S160 – 运营管理的例会主持技巧
14 S170 – 有效的团队管理
15 S180 – 呼叫中心现场督导技巧
16 S190 – 呼叫中心培训体系建立
17 第三章 呼叫中心经理培训方案
18 M100 – 呼叫中心策略制定
18 M110 – 呼叫中心运营管理综述（基础）
19 M120 – 呼叫中心运营管理综述（提升）
19 M130 – 呼叫中心人员管理
20 M140 – 呼叫中心品质管理及数据分析
21 M150 – 呼入型呼叫中心的有效管理
22 M160 – 呼叫中心报表管理（基础）
22 M170 – 呼叫中心报表管理（提升）
23 M180 – 有效的项目管理
24 M190 – 呼叫中心的流程管理
25 M200 – 基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量
25 第四章 电话营销培训方案
27 T100 – 电话营销技巧入门
27 T110 – 市场调研类呼出应对技巧
