第一节 呼叫中心服务用语规范 1.目的 为规范各区域呼叫中心座席代表的应答标准及口径，以“广东移动通信有限责任公司服务行为规范”为依据，提高应答技巧，向客户提供及时、准确、全面的信息，确保服务热线为客户提供优质的服务，特制定本规范。 2.适用范围 本服务规范适用于区域中心的咨询、查询、受理、投诉、建议等各项业务。 3.服务规范 3.1 客户来电应答要求 3.1.1 座席代表必须语气温和、亲切，态度自然、诚恳，语言礼貌、周到。严禁拖腔、语气生硬、态度烦躁、顶撞或与客户争吵。 3.1.2 说话音量应视客户需要进行适当调整，语音适中、悦耳。 3.1.3 语速适中，每分钟吐字约120 个。 3.1.4 合理地运用倾听和沟通的技巧，从而明确客户的问题并做出准确的回答。客户讲话时，不 要轻 易 打 断 、插 话或转 移话题，不 可 答非 所 问。严禁与客户闲 聊或开 玩 笑 。 3.1.5 在 与客户的通话过 程 中，必须保持 良 好 的心态，电话一旦 接 入 ，应立 即 由深 坐 改 为中坐 ，腰 部 挺 起 ，收 腹 提气，保持 语气平 稳 ，语调保持 一致 。 3.1.6 通话过 程 中，如 发 生断 线现 象 ，座席代表应主 动呼出，与客户取 得 联 系 并尽 力 解 决 客户的问题。 3.1.7 在 电话受理终 了 时应询问客户是 否 还 有其 它 方 面的咨询：“请 问还 有什 么能 帮 到您 的？ ”（ 或相 似 的话语） ,原 则 上 ，不 能 先 于客户收 线或主 动收 线。 3.1.8 客户咨询有关 个人 的信息时，必须根 据业务规范进行身 份 确认 ，任何 情 况下 都 禁止 以泄 露 客户资 料 。 3.1.9 严格 遵 守 工 作 纪 律 ，严禁使 用1860 呼出私 人 电话。 3.2 服务细 则 3.2.1 电话接通后应主动问候客户，例如：“您好！请问有什么可以帮到您？” 3.2.2 与客户交谈时应善于倾听，弄清问题。若没听清，可用征询的语气向客户询问：“X 先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？”（或相似的话语），不可无故打断客户说话。 3.2.3 必须做到耐心周到，谦和大方，有问必答，回答客户咨询时，应考虑业务的完整性与连续性，回答内容要尽可能完整、全面，不能“问一句，答一句”。例如：当客户咨询何处可办理新开户时，应先介绍办理地点，如客户有入网意愿，还应介绍办理手续； 当使用资费套餐的客户咨询如何...
