售后服务及技术支持规范

售后服务及技术支持规范 1.售后服务与技术支持 1.1 售后服务的目的 我公司提供优秀的技术支持和售后服务,确保本项目所提供的设备软、硬件在运行期间能够稳定、安全、高效的运行，从而保证用户业务的正常运行。 1.2 服务承诺 ●实时技术支持 1、接到要求时向客户提供如何使用网管软件的咨询； 2、对主要是设备提供7x24x365 的全年实时技术支持； 3、对应用系统的运行、维护提供7x24x365 的全年实时技术支持。 4、对设备提供3 年 7x24 小时硬件保修（自系统终验合格之日起）。 5、提供3 年之内软件版本的升级，并将最新的版本升级信息及时告知用户。 ●故障应急策略 1、接到要求时向用户提供的咨询； 2、7x24 小时的实施故障响应，具体响应时间通常为 2 小时响应。故障修复时间根据拥护设备所在地确定。 3、在接到报修通知后，XX 公司工程师和厂商工程师在12 小时内赶到现场，查找原因，提出解决方案，并工作直至故障修妥完全恢复正常服务为止，修复时间应不超过48 个小时。如果不能及时解决问题，将提供备用设备。 1.3 售后服务的范围和方式 1.4.1 售后服务技术支持 有了严谨的售后服务体系、严格的售后服务制度、积极的售后服务响应模式，同时在各个售后服务响应中心职责明确的前提下，如何将售后服务工作落到实处，就必须有以下具体的售后服务措施作保障，并将措施具体实施。 1.4.2 响应服务模式 河南XX 公司科技有限公司可以根据具体项目的实际情况，为用户提供优质的7×24 热线响应服务模式。7×24 热线响应服务模式，用户可以通过不同方式向用户服务响应中心提出服务申报。如：通过电话、传真、信函、E-mail、来访。用户服务中心由专人值守，在下班后转接至无线寻呼和手机，由用户中心值班人员佩戴。 针对本投标项目的售后服务响应模式，我们目前提供5×8 热线响应服务模式，我们将根据用户的要求将5×8 热线响应服务模式延长至7×24 热线响应服务模式。 1.4.3 技术咨 询 服务 在本项目合 同签 订 后，我们将提供给 用户一 份 详 细 的技术咨 询 联 系办 法 ，在整 个保修（ 质保） 期 内 ，用户可以随 时通过电话、传真、书 函以及电子 邮件 等 各 种 灵 活 的 通 讯 手 段 向 河 南 XX 公 司 科 技 有 限 公 司 进 行 技 术 咨 询 。 1.4.4 不 定 期 的 走 访 河 南 XX 公 司 科 技 有 限 公 司 对 本 投 标 项...