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售后服务规范

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售后服务规范 一、目的 为了规范售后工作,满足客户的服务需求,提高客户对公司的满意度和信任度.使售后维修工作标准化.规范化,特制定本规范。 二、适用范围 公司所有售后人员 三、售后服务工作流程 (一)接收客户售后信息 1.客户进行客户信息登记,首先要明确并保证用户信息准确,用户信息包括:用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。 2.客户信息分析。首先查阅合同条款、售后登记本,确认是否在质保期内、是否有维修历史、确认故障原因,进行电话指导。 3.客服电话指导。客服进行简要故障分析,电话指导用户正确使用,2小时内跟踪回访用户使用情况;如果电话指导无法正常使用,则与技术人员进行信息反馈。 4.信息反馈。客服将客户信息、故障现象、用户要求等与技术人员进行对接。技术人员根据客户要求确定上门服务时间,如果不能保证按时到达,或同其他用户上门时间冲突,要向用户道歉、说明原因,征得用户同意与用户改约时间;若 用户不同意,反馈公司客服进行重 新 派 遣 。 (二)技术员接受 服务任务 1. 客户信息接收。首先要明确并保证用户信息准确,用户信息包括:用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。 2. 对客户信息进行分析。根据客服反馈信息,分析可 能故障原因,提出维修措 施 。 3. 服务时间确认。 (1)技术员根据客户要求确定上门服务时间,如果不能保证按时到达,或同其他客户上门时间冲突,要向用户道歉、说明原因,征得客户同意与用户改约时间;若客户不同意,反馈公司客服进行重新派遣。 (2)如果用户电话无人接,技术员应变更时间与客户联系,并及时向公司反馈中间结果;如果客户一直联系不上,技术员要按地址上门,或客户不在家,则给用户留下留言条,留下电话,希望用户以后再联系。 (三)准备出发 1.准备好各种服务工具 技术员应准备好维修工具、备件,三个一般道具:手套、鞋套、垫布(注:以免弄脏用户的东西),售后派遣单(详见表 3)、收据、收费标准、留言条、上岗证等,必备物品。为了防止物品带错或漏带,技术员在出发前都要将自己的工具包对照标准自行检查一遍。 2.技术员出发 技术员出发时间要提前30 分钟根据约定时间及路程所需 时间确定,以确保到达时间比 约定时间提前5-10 分钟。技术员要根据约定时间及路程所需 时间确定出发时间。 若技术员在路上遇 到塞 车 或其他意外 ,要...

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