精品文档---下载后可任意编辑东航旅客个性化服务的讨论与方案设计中期报告根据我们进行的讨论和分析，以下是东航旅客个性化服务的讨论和方案设计的中期报告：1. 讨论背景和目的：东航是国内重要的航空公司之一，为了提高旅客的满意度和忠诚度，需要提供个性化的服务。这次讨论的目的是探究东航旅客对个性化服务的需求和期望，并设计相应的方案。本讨论采纳问卷和深度访谈的方法，旨在了解旅客的需求和期望，设计符合旅客需求的个性化服务方案。2. 讨论方法：（1）问卷调查：我们进行了一项针对东航旅客的问卷调查，共有500 份有效问卷。问卷主要涉及旅客对个性化服务的认知、需求和期望。（2）深度访谈：我们采纳半结构式访谈的方式对 6 名东航旅客进行了深度访谈，旨在了解旅客对个性化服务的细节需求和期望。3. 讨论结果：（1） 问卷调查结果显示，68%的受访者表示个性化服务对他们选择东航的影响很大。旅客最希望得到的个性化服务是航班信息推送（78%）、航班延误信息及处理方案（67%）、随时更改预订信息（62%）。（2） 在深度访谈中，旅客提到的个性化服务主要包括：免费升舱、VIP 服务、私人助手、自助服务系统等。（3） 针对以上需求和期望，我们提出以下个性化服务的设计方案：① 航班信息推送：可通过微信、短信等方式将航班信息推送给旅客，包括出发地、目的地、起降时间等；② 航班延误信息及处理方案：向旅客提供航班延误信息，同时提供相应的航班处理方案，例如更换航班、免费退改签等；③ 随时更改预订信息：允许旅客在规定时间内修改个人信息和航班预订信息，提供更加便捷的预订服务；④ VIP 服务：提供更加专业、更加优质的服务，包括免费升舱、使用贵宾休息室、提供餐饮等服务；精品文档---下载后可任意编辑⑤ 私人助手：为旅客提供个性化的服务，包括帮助办理登机手续、行李托运等手续。4. 结论和建议：东航可以通过上述个性化服务方案提高旅客满意度和忠诚度，同时增加客户粘性。在实践中，需要根据旅客对服务的反馈和评价不断完善和改进服务，以满足旅客需求。
