客户关系管理制度VIP免费

客户关系管理制度目录第一章总则-------------------------------------------------------------------31.1目的----------------------------------------------------------------------------------------------------------------31.2适用范围----------------------------------------------------------------------------------------------------------3第二章客户关系管理的内容及流程----------------------42.1客户细分管理----------------------------------------------------------------------------------------------------42.2客户开发管理----------------------------------------------------------------------------------------------------72.3客户关系维护管理----------------------------------------------------------------------------------------------82.3.1客户满意度管理----------------------------------------------------------------------------------------------82.3.2客户投诉管理-------------------------------------------------------------------------------------------------102.4客户流失及挽留管理------------------------------------------------------------------------------------------112.5客户倾听管理----------------------------------------------------------------------------------------------------122.6客户信息&信用管理------------------------------------------------------------------------------------------13第三章附则-----------------------------------------------------------------153.1制定、颁布实施-------------------------------------------------------------------------------------------------15附件---------------------------------------------------------------------------------16附表1：客户基本信息表------------------------------------------------------------------------------------------16附表2：客户经营状况表------------------------------------------------------------------------------------------17附表3：经销商业绩评价表---------------------------------------------------------------------------------------18附表4：合格经销商名录------------------------------------------------------------------------------------------19附表5：客户投诉记录表------------------------------------------------------------------------------------------20附表6：客户投诉处理表------------------------------------------------------------------------------------------21附表7：客户需求及建议反馈表---------------------------------------------------------------------------------22附表8：客户需求及建议闭环表---------------------------------------------------------------------------------23附表9：客户信用评价表------------------------------------------------------------------------------------------24附表10：客户信用汇总表------------------------------------------------------------------------------------------26第一章总则1.1目的为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，增强客户关系，巩固“以顾客为关注焦点”的文化，提高客户契合度，特制定本管理制度。1.2适用范围本管理办法适用于ABB公司所有与客户有关的管理过程，包括客户细分、新客户开发、客户满意度管理、投诉管理、客户关怀、客户流失管理、客户倾听、客户信息以及信用管理。第二章客户关系管理的内容及流程2.1客户细分管理1）ABB公司客户细分模型①定义客户盈利性：指该客户对公司的销售额贡献程度。客户成长性：指客户自身的发展潜力。②细分方法根据对客户的盈利性及其成长性两个维度组合进行分类。盈利A：销售额大于500万。盈利B：销售额介于300万至500万之间。盈利C：销售额介于100万...