热线呼叫中心整体外包项目投标技术方案目录第一章项目概述...................................................71.1项目背景........................................................................................................................................71.2编制依据........................................................................................................................................81.3中国移动合肥分公司在呼叫中心领域的优势............................................................................8第二章建设目标及原则............................................102.1系统建设目标..............................................................................................................................102.1.1总体目标.............................................................................................................................102.1.2技术目标.............................................................................................................................102.1.3热线电话建设目标..............................................................................................................112.2系统建设原则..............................................................................................................................11第三章项目需求分析..............................................123.1市长热线办简介..........................................................................................................................123.2运行现状......................................................................................................................................123.2.1工作环境.............................................................................................................................123.2.2网络和硬件.........................................................................................................................123.2.3业务流程现状.....................................................................................................................133.2.4业务需求分析.....................................................................................................................133.3项目难点及要点分析..................................................................................................................133.3.1业务系统的平滑过渡.........................................................................................................133.3.2呼叫平台的品质保证.........................................................................................................143.3.3系统建设的安全性.............................................................................................................14第四章系统建设方案..............................................154.1系统总体架构..............................................................................................................................154.2呼叫中心平台建设......................................................................................................................164.2.1呼叫中心平台总体结构.....................................................................................................164.2.2呼叫中心提供主要功能.....................................................................................................184.2.2.1...
