01 客房服务的“五步”准备准备工作是提升客房服务质量的序幕，只有准备工作做好了，服务人员才能有针对性地提供优质服务，满足客人需要，准备工作的内容主要包括：1、掌握客情许多酒店都会留有客户档案，客房服务人员要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务
上海的一家主打养生主题的酒店，会入住时邀请客人做体质测试，根据客人体质类型提供匹配的健康饮食和生活建议
2、整理房间预订好的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、卫生、安全
房内设施设备要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要
3、检查客房设施用品客房整理完成后，领班要全面逐项检查房间的设备和用品，包括门窗是否安全，电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定位置等
特别提示：客人如果在订单中有特殊要求，例如过生日希望客房有特殊布置等，需提前帮客人安排好
4、调节好客房空气和温度客人到达前，要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度，例如夏天要开好冷空调，保证客人进房间的那一刹那感到凉爽舒适
5、服务人员到位楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来
如果人手充足，可以由服务员送客入房，并做房间介绍
02 服务操作的“八字法”客房服务以客人来、住、走活动规律为主线
从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎、问、勤、洁、静、灵、听、送”的八字工作法
1、迎礼貌大方，热烈迎客
客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件
热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当；三要区别不同对象
2、问热情好客，主动问好
客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感
要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状
