实训项目六接待工作与交际礼仪

实训项目六 接待工作与交际礼仪 实训目标  掌握正确的站、坐、蹲、走姿和肢体语言运用  掌握商务接待、信访接待、客户投诉等的有关工作规范、流程和技巧  掌握接待过程中的迎送礼仪、微笑礼仪、次序礼仪、着装规范  掌握接待规格的确定、接待工作计划的制定  掌握涉外接待礼仪 实训准备  收集一张礼仪训练的光碟或录像资料  查找一份接待工作计划  收集有关涉外接待的礼仪常识与禁忌 接待准备工作 1 .接待工作环境准备  会客室(办公室)环境一般可划分为硬环境和软环境  硬环境包括室内空气、光线、颜色、办公设备及会客室的布置等外在客观条件  软环境包括会客室的工作气氛、接待人员的个人素养等社会环境 基本要求——清洁、明亮、整齐、美观 注意事项：  在接待工作中要加强门卫登记制度。  办公室的设备、文件、档案及其它重要财产，应该实行严格的安全防护措施，防止窃密现象发生。 2.接待工作物质准备  座位、茶水  电话，复印设备  一面镜子，盆景或花卉  衣帽架  书报杂志、单位介绍等材料  基本要素——诚心 3.接待工作心理准备（个人礼仪） 基本要求： （1）遵守TPO原则 （2）掌握PAS原则 （3）坚持健康原则 （4 ）用好自然本色原则  仪容：昂扬健康、和谐自然、卫生日常  仪态：即人的举止行为，遵时首约，卫生整洁，敬老助残，尊重妇女；举止行为规范：坐立有相，颦笑有度  服饰：基本要求：呈现个性，扬长避短，民族特色，简洁为美。 服饰的选择要与穿戴者所处的环境、社会角色、自身条件相协调，要与穿戴的时节相协调 接待工作过程 1.亲切迎客  起立，问候  预约的来访者——准备，引入，通报  事先不知道的预约来访者——询问，致歉，引入，通报  未预约来访者——询问，判断，说明 2.热忱待客 带领来访者（配合对方的步幅，在客人左侧前一米处引导，动作示意转弯或上楼梯） “外开门客先入，内开门己先入”  引导就座  茶水、杂志等 3.礼貌送客  客人告辞  等客人起身  起身相送  握手告别（  代提重物  代叫车辆  握手告别） 目送离开 4 .接待过程礼节  礼节的一般原则：讲究态度，弄清关系，把握分寸，送礼贵在适宜  交际心理基本原则：自尊与尊人的原则，内在美与外在美的原则，自信大方与适应环境的原则，言行适度与交往目的原则  ...