实训项目六 接待工作与交际礼仪 实训目标 掌握正确的站、坐、蹲、走姿和肢体语言运用 掌握商务接待、信访接待、客户投诉等的有关工作规范、流程和技巧 掌握接待过程中的迎送礼仪、微笑礼仪、次序礼仪、着装规范 掌握接待规格的确定、接待工作计划的制定 掌握涉外接待礼仪 实训准备 收集一张礼仪训练的光碟或录像资料 查找一份接待工作计划 收集有关涉外接待的礼仪常识与禁忌 接待准备工作 1 .接待工作环境准备 会客室(办公室)环境一般可划分为硬环境和软环境 硬环境包括室内空气、光线、颜色、办公设备及会客室的布置等外在客观条件 软环境包括会客室的工作气氛、接待人员的个人素养等社会环境 基本要求——清洁、明亮、整齐、美观 注意事项： 在接待工作中要加强门卫登记制度。 办公室的设备、文件、档案及其它重要财产，应该实行严格的安全防护措施，防止窃密现象发生。 2.接待工作物质准备 座位、茶水 电话，复印设备 一面镜子，盆景或花卉 衣帽架 书报杂志、单位介绍等材料 基本要素——诚心 3.接待工作心理准备（个人礼仪） 基本要求： （1）遵守TPO原则 （2）掌握PAS原则 （3）坚持健康原则 （4 ）用好自然本色原则 仪容：昂扬健康、和谐自然、卫生日常 仪态：即人的举止行为，遵时首约，卫生整洁，敬老助残，尊重妇女；举止行为规范：坐立有相，颦笑有度 服饰：基本要求：呈现个性，扬长避短，民族特色，简洁为美。 服饰的选择要与穿戴者所处的环境、社会角色、自身条件相协调，要与穿戴的时节相协调 接待工作过程 1.亲切迎客 起立，问候 预约的来访者——准备，引入，通报 事先不知道的预约来访者——询问，致歉，引入，通报 未预约来访者——询问，判断，说明 2.热忱待客 带领来访者（配合对方的步幅，在客人左侧前一米处引导，动作示意转弯或上楼梯） “外开门客先入，内开门己先入” 引导就座 茶水、杂志等 3.礼貌送客 客人告辞 等客人起身 起身相送 握手告别（ 代提重物 代叫车辆 握手告别） 目送离开 4 .接待过程礼节 礼节的一般原则：讲究态度，弄清关系，把握分寸，送礼贵在适宜 交际心理基本原则：自尊与尊人的原则，内在美与外在美的原则，自信大方与适应环境的原则，言行适度与交往目的原则 ...
